如何利用CRM系統(tǒng)提高客戶投訴處理效率?
作者: 來源:網(wǎng)絡(luò) 時間:2019-11-25
世界上沒有任何一個企業(yè)敢拍著自己的胸脯說:“我的企業(yè)永遠(yuǎn)不會出現(xiàn)失誤,也永遠(yuǎn)不會出現(xiàn)危機?!睆倪@個角度來講,客戶投訴在所難免。企業(yè)要與客戶建立長期的相互信任的伙伴關(guān)系,就要妥善處理客戶的抱怨或投訴,把處理投訴看作一個彌補產(chǎn)品或者服務(wù)欠佳造成的損失以及挽回客戶不滿意的機會,把處理投訴看作恢復(fù)客戶對企業(yè)的信賴、避免引起更大的糾紛和惡性事件的大好機會,此外,也要把處理投訴看作促進(jìn)自身進(jìn)步和提升客戶關(guān)系的契機。
那么,企業(yè)如何利用CRM系統(tǒng)提高客戶投訴處理效率?
1、建立售后工單
如果客戶有投訴或者其他體驗反饋時,銷售人員或者售后客戶可以在CRM系統(tǒng)建立售后工單,記錄下客戶的投訴詳情,包括投訴的產(chǎn)品信息、客戶的信息都會在建立工單的時候一起流轉(zhuǎn)在系統(tǒng)中,方便查看。
2、把售后問題指派給可以解決的員工
建立好售后工單后,銷售人員或者售后客戶把指派給可以解決的其他員工,工單信息會隨著系統(tǒng)流轉(zhuǎn)到該員工的用戶賬號上,直到問題解決為止,工單就不能再流轉(zhuǎn)了,這樣加快了解決客戶問題的速度,大大贏得了客戶的好感,增加了客戶對企業(yè)的信任度。
3、根據(jù)沉淀的售后問題,不斷優(yōu)化產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)
根據(jù)CRM系統(tǒng)收集下來的客戶反饋,管理者可以看到產(chǎn)品哪方面的不足,從而不斷的去改進(jìn)產(chǎn)品品質(zhì),讓產(chǎn)品在企業(yè)競爭中占據(jù)優(yōu)勢。
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