大數(shù)據(jù)時(shí)代，數(shù)據(jù)產(chǎn)生的價(jià)值越來(lái)越大。但企業(yè)真正從數(shù)據(jù)中取得預(yù)期效果的少之又少，這是為何？其中的一個(gè)重要原因就是數(shù)據(jù)質(zhì)量問(wèn)題。因此越來(lái)越多企業(yè)開(kāi)始利用CRM系統(tǒng)以期獲得更條理清晰、經(jīng)絡(luò)分明的數(shù)據(jù)結(jié)果，但由于數(shù)據(jù)質(zhì)量管理是貫穿數(shù)據(jù)整個(gè)生命周期的，所以你應(yīng)該根據(jù)數(shù)據(jù)的各環(huán)節(jié)來(lái)保證CRM軟件系統(tǒng)的數(shù)據(jù)質(zhì)量。

1、數(shù)據(jù)采集和存儲(chǔ)

需要實(shí)時(shí)記錄、采集、存儲(chǔ)和更新CRM系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)，內(nèi)容可以包括如客戶數(shù)據(jù)、產(chǎn)品數(shù)據(jù)、人員數(shù)據(jù)、服務(wù)數(shù)據(jù)等各種數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)應(yīng)該是趨向于完整、規(guī)范、一致、準(zhǔn)確、唯一和有關(guān)聯(lián)的。

如客戶數(shù)據(jù)可以包含：

外在屬性：根據(jù)客戶的地域分布，客戶的產(chǎn)品擁有，客戶的組織歸屬（企業(yè)用戶、個(gè)人用戶、政府用戶）等。

內(nèi)在屬性：為客戶的內(nèi)在因素所決定的屬性，比如姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、信仰、愛(ài)好、收入、家庭成員數(shù)、信用度、性格、價(jià)值取向等。

相關(guān)屬性：與客戶之間的聯(lián)系所決定，比如，客戶最近消費(fèi)、消費(fèi)頻率與消費(fèi)額等。

2、數(shù)據(jù)分析和挖掘

統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)=>>分析數(shù)據(jù)=>>解決問(wèn)題=>>創(chuàng)造價(jià)值

清晰客戶畫(huà)像：在銷(xiāo)售管理中，利用CRM軟件對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)中的客戶消費(fèi)行為（最近消費(fèi)、消費(fèi)額與消費(fèi)頻率等）或客戶特征（客戶描述、客戶價(jià)值、客戶生命周期、客戶忠誠(chéng)度）等進(jìn)行分析、對(duì)客戶的描繪、與客戶的溝通，在CRM軟件系統(tǒng)中得到一個(gè)全面的數(shù)據(jù)，從而清晰客戶畫(huà)像。

產(chǎn)品客戶價(jià)值分析：可根據(jù)客戶的貢獻(xiàn)列出客戶的價(jià)值等級(jí)，有利于深入了解現(xiàn)有客戶，更清楚什么樣的客戶適合什么產(chǎn)品？該如何進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)？比如，按客戶的年齡段劃分，根據(jù)不同的年齡區(qū)間來(lái)確定目標(biāo)客戶。如果您的產(chǎn)品適用于25歲到35歲之間，您就可以有的放矢地對(duì)這類(lèi)客戶群進(jìn)行推廣營(yíng)銷(xiāo)。當(dāng)然，您也可以根據(jù)客戶的購(gòu)買(mǎi)需求與購(gòu)買(mǎi)量進(jìn)行分類(lèi)，實(shí)施差異化的推廣營(yíng)銷(xiāo)。

客戶保持：采用聚類(lèi)（分類(lèi)）和關(guān)聯(lián)分析技術(shù)，可將客戶群分為5類(lèi)：高價(jià)值穩(wěn)定的客戶群、高價(jià)值易流失的客戶群、低價(jià)值穩(wěn)定的客戶群、低價(jià)值易流失的客戶群、沒(méi)有價(jià)值的客戶群。

客戶滿意度分析：通過(guò)CRM軟件中的數(shù)據(jù)挖掘功能從零散的客戶反饋信息中可以分析客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，可以幫助企業(yè)改進(jìn)客戶營(yíng)銷(xiāo)策略，從而增加客戶的忠誠(chéng)度。除此之外還可對(duì)客戶信用、異常事件的確定等進(jìn)行數(shù)據(jù)分析挖掘。

3、 檢查數(shù)據(jù)

為了避免垃圾數(shù)據(jù)，首先要對(duì)導(dǎo)出前的數(shù)據(jù)進(jìn)行徹底的檢查，刪除無(wú)用、過(guò)期、重復(fù)、錯(cuò)誤的數(shù)據(jù)。除此之外，當(dāng)進(jìn)行數(shù)據(jù)導(dǎo)入CRM系統(tǒng)的時(shí)候，一定要再進(jìn)行一次檢查，CRM系統(tǒng)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)驗(yàn)證解決方案是可防止錯(cuò)誤信息或過(guò)期信息進(jìn)入系統(tǒng)的，在一定程度上可以直接節(jié)約時(shí)間以及企業(yè)成本。

4、維護(hù)和優(yōu)化數(shù)據(jù)

使用CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，要在確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性、一致性的同時(shí)。企業(yè)還需對(duì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行維護(hù)和優(yōu)化。企業(yè)要想用好CRM軟件是需要投入時(shí)間、金錢(qián)以及精力的，這樣才能有效的確保企業(yè)的投資能夠有最佳的回報(bào)。

5、數(shù)據(jù)范圍權(quán)限

角色權(quán)限及問(wèn)責(zé)制對(duì)于改進(jìn)績(jī)效幫助不小，決定了操作人員在CRM系統(tǒng)中可以錄入、修改、刪除哪些數(shù)據(jù)，看到哪些數(shù)據(jù)，下載哪些數(shù)據(jù)。如：超級(jí)管理人員可以查看全部數(shù)據(jù)（且能執(zhí)行所有操作）；部門(mén)管理者可以查看和操作本部門(mén)和下屬部門(mén)中的人員所創(chuàng)建和擁有的數(shù)據(jù)；一般權(quán)限只能查看或操作歸屬為自己或他人共享給自己的數(shù)據(jù)。

通過(guò)制定數(shù)據(jù)質(zhì)量范圍權(quán)限，使相關(guān)人員明確在數(shù)據(jù)產(chǎn)生、存儲(chǔ)、應(yīng)用整個(gè)生命周期中包含的工作內(nèi)容和工作流程，形成校內(nèi)統(tǒng)一管理體系。為了提高數(shù)據(jù)質(zhì)量，必要時(shí)可以建立數(shù)據(jù)質(zhì)量績(jī)效考核，檢驗(yàn)數(shù)據(jù)的質(zhì)量。

6、提高數(shù)據(jù)操作人員的思想認(rèn)識(shí)

在數(shù)據(jù)各環(huán)節(jié)流轉(zhuǎn)中，大多是由于人員執(zhí)行度低、操作不當(dāng)、管理缺陷等因素而引起的數(shù)據(jù)質(zhì)量問(wèn)題。由于數(shù)據(jù)質(zhì)量管理是貫穿數(shù)據(jù)整個(gè)生命周期的，各企業(yè)高層已經(jīng)意識(shí)到數(shù)據(jù)質(zhì)量的重要性，但是并沒(méi)有將數(shù)據(jù)治理提到戰(zhàn)略高度。提高數(shù)據(jù)質(zhì)量是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要管理層、系統(tǒng)使用人員、系統(tǒng)管理員多方協(xié)作才能進(jìn)行。因此應(yīng)該讓他們意識(shí)到數(shù)據(jù)質(zhì)量的重要性，首先要從上到下全面提高思想認(rèn)識(shí)，保證在CRM軟件建設(shè)、運(yùn)行、維護(hù)各個(gè)環(huán)節(jié)都能重視數(shù)據(jù)質(zhì)量。

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