IT高科技CRM客戶管理系統(tǒng)
IT高科技行業(yè)背景
我國信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅猛，IT信息產(chǎn)業(yè)已經(jīng)成為我國目前增長最快的“朝陽產(chǎn)業(yè)”。高科技信息產(chǎn)品的旺盛需求，使企業(yè)的業(yè)務(wù)超乎尋常的膨脹，帶來企業(yè)管理面臨巨大壓力；行業(yè)競爭加劇化，產(chǎn)品多樣化，使客戶管理在搶占市場份額中顯得尤為重要；在激烈的競爭局面下，高科技信息企業(yè)為擴(kuò)大市場份額、提升客戶滿意度，對CRM的需求也將會空前強(qiáng)烈。
IT高科技行業(yè)營銷特點(diǎn)
IT行業(yè)是國內(nèi)非常適合開展CRM應(yīng)用的一個(gè)行業(yè)，它具有以下特點(diǎn):接近于完全的市場化;競爭相對激烈;市場容量較大而且存在差異化。這些都是成功應(yīng)用CRM應(yīng)該具有的前提條件。它們有著發(fā)自內(nèi)心的CRM需求和切實(shí)的外部壓力。
大量的IT硬件銷售采用的是被證明行之有效的渠道分銷模式，在這樣的企業(yè)中，銷售主要依靠渠道進(jìn)行。不同地域的渠道的出貨量和渠道的忠誠度，是企業(yè)管理者最關(guān)心的問題。作為廠商，需要更多地考慮是否應(yīng)當(dāng)開展收集客戶信息，以保證核心競爭力。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)處理好客戶信息收集，避免渠道產(chǎn)生廠商將跨越中間層而不愿提供最終客戶的顧慮。并且服務(wù)來收集最終客戶的信息就成為廠商接觸最終客戶最合理、最直接的方式。
與分銷模式不同的是“從頭開始”全程式項(xiàng)目管理。此類企業(yè)一直在尋找最好的管理工具，尤其是項(xiàng)目管理的部分。項(xiàng)目管理者面對客戶需要了解客戶的心理，能夠處理復(fù)雜多變的客戶需求;面對項(xiàng)目組成員，他們需要成功的激勵(lì)措施，能夠在每個(gè)項(xiàng)目關(guān)鍵點(diǎn)按時(shí)按質(zhì)地完成產(chǎn)品或服務(wù)的遞交;面對大量的繁瑣的客戶請求，他們需要耐心細(xì)致的工作，可以長年地以身作則，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這些紛繁復(fù)雜的工作決定了他們所需要的是能夠一目了然地獲得必需的信息，及時(shí)地發(fā)現(xiàn)問題所在，降低管理難度的工具。
IT高科技管理難點(diǎn)
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客戶關(guān)系管理：IT行業(yè)人才競爭激烈，員工流失經(jīng)常致使企業(yè)資源的流失；同時(shí)，穿透渠道的客戶關(guān)系管理，渠道顧慮生廠商將跨越中間層而不愿提供最終客戶資源；
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系統(tǒng)集成：IT企業(yè)信息化程度比較高，更關(guān)注業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)間交換，從而靈活的應(yīng)對部門等組織機(jī)構(gòu)的調(diào)整帶來的系統(tǒng)的權(quán)限、數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)流程等的變化。
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銷售方法論落地：缺乏一套標(biāo)準(zhǔn)的銷售流程幫助銷售人員提高銷售能力，很多企業(yè)銷售不清楚為什么會贏單，為什么會丟單，無法控制整個(gè)銷售周期，無法預(yù)測銷售結(jié)果，沒有切實(shí)有效的銷售計(jì)劃與銷售策略等；
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績效管理：對員工的考核存在兩個(gè)問題:統(tǒng)計(jì)費(fèi)時(shí)費(fèi)力和考核指標(biāo)單一。對專門的功能管理績效體系，比如由手工輸入員工創(chuàng)新性、協(xié)作性等軟指標(biāo)，從而構(gòu)成完整的員工考核體系。
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知識管理： IT企業(yè)的核心價(jià)值在于技術(shù)，而技術(shù)經(jīng)驗(yàn)更多的只是停留在員工的個(gè)體經(jīng)驗(yàn)，無法上升到企業(yè)的組織經(jīng)驗(yàn)上。CRM對提煉個(gè)人精華、上升到組織經(jīng)驗(yàn)方面有很大的價(jià)值。
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決策支持系統(tǒng)：管理決策層難以實(shí)現(xiàn)對整體運(yùn)營的有效控制與管理；難以實(shí)時(shí)掌握交易信息、費(fèi)用信息、交易信息；實(shí)現(xiàn)將財(cái)務(wù)、人力、業(yè)務(wù)等數(shù)據(jù)集中，滿足各級領(lǐng)導(dǎo)決策分析需要。
IT高科技CRM解決方案
應(yīng)用價(jià)值
1.建立以客戶為中心的企業(yè)級協(xié)同工作平臺
建立以客戶為導(dǎo)向的業(yè)務(wù)組織，CRM以客戶任務(wù)與項(xiàng)目為主線，實(shí)現(xiàn)跨部門的信息共享與業(yè)務(wù)協(xié)同，從根本上消除了部門屏障，保障企業(yè)實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的資源組織與扁平化管理;建立以客戶為中心的業(yè)務(wù)協(xié)同，實(shí)現(xiàn)貫穿全過程的項(xiàng)目協(xié)同與控制，共享知識、復(fù)制能力，有效提升企業(yè)競爭能力。
2.實(shí)現(xiàn)貫穿全過程的項(xiàng)目協(xié)同與控制
CRM以項(xiàng)目為主線，貫穿整個(gè)項(xiàng)目生命周期，協(xié)同管理不同階段的相關(guān)業(yè)務(wù)。將為不同角色提供特定的信息共享和評審功能，對控制點(diǎn)進(jìn)行管理:項(xiàng)目階段按統(tǒng)一的規(guī)范設(shè)置，便于統(tǒng)計(jì)分析;項(xiàng)目各階段可以設(shè)置里程碑及提醒與報(bào)警功能(可向預(yù)定的管理者報(bào)警);在項(xiàng)目過程中，能夠管理合作伙伴與競爭者、項(xiàng)目文檔、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)組建(包括權(quán)限管理)、項(xiàng)目計(jì)劃。
3.基于知識共享與復(fù)制的能力建設(shè)和管理
建立項(xiàng)目管理模板，提供項(xiàng)目階段劃分、關(guān)鍵任務(wù)與里程碑設(shè)置、階段標(biāo)準(zhǔn)耗時(shí)(提醒與報(bào)警)等，可以將企業(yè)已有的項(xiàng)目運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)固化為管理和執(zhí)行模板;實(shí)現(xiàn)知識管理，“知識庫”按“目錄”和“關(guān)鍵詞”分類，同時(shí)，系統(tǒng)提供自動(dòng)關(guān)聯(lián)方式，可以將“知識庫”中的相關(guān)文檔(如行業(yè)解決方案)與實(shí)際業(yè)務(wù)對象建立關(guān)聯(lián)。
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