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CRM軟件考慮到客戶本身關(guān)系的管理了嗎

作者: 來源: 時間:2019-07-10

社會是一個復雜的網(wǎng)狀結(jié)構(gòu),這也決定了客戶關(guān)系的復雜性。現(xiàn)在企業(yè)往往將“客戶關(guān)系”中的“關(guān)系”理解為客戶與自己的關(guān)系,而忽略了另一種關(guān)系:客戶本身的社會關(guān)系。


客戶本身的關(guān)系也有兩種類型:客戶內(nèi)部的關(guān)系和客戶的外部關(guān)系,如企業(yè)內(nèi)部的各種關(guān)系和企業(yè)與企業(yè)之間的關(guān)系。管理這種關(guān)系主要是記錄客戶企業(yè)內(nèi)部關(guān)鍵人物的人事信息、變動情況及其變動歷史,以及客戶之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系。這些關(guān)系對于針對客戶的各種決策,都有重要的參考作用。


在你的企業(yè)中,CRM軟件考慮到客戶本身關(guān)系的管理了嗎?


第一個問題:客戶關(guān)系管理管什么?


CRM軟件管理的是與客戶交互的各個環(huán)節(jié)。很顯然,在企業(yè)中與客戶直接打交道的部門一般有三個:即銷售、服務和市場。其他部門雖然也與客戶打交道,但其管理是以企業(yè)內(nèi)部為主導,屬ERP系統(tǒng)的管理范疇,通常稱為后臺(BackOffice)。相應的CRM系統(tǒng)則稱為前臺(FrontOf-fice),其管理以客戶為中心。


在市場上形形色色的CRM軟件中,很多實際上只是CRM軟件管理業(yè)務中的某一塊,比如Salesforce的Sales Cloud,屬于銷售團隊自動化管理系統(tǒng)(SFA, Sales Force Automation)、Service Cloud 屬于客戶服務支持系統(tǒng)(CSS:CustomerSer-viceSystem),從管理的角度來看,這些業(yè)務是相互關(guān)聯(lián)的,但其業(yè)務重點可能不同,所以在選擇CRM軟件時,企業(yè)必須考慮清楚自己需要的是一套集成的系統(tǒng),還是某個單方面的業(yè)務系統(tǒng)。


第二個問題:客戶關(guān)系管理怎么管?

銷售、服務和市場的具體業(yè)務管理都是相當復雜的,本文無意在這方面展開討論。從總體來看,CRM軟件的管理有3個層次:

業(yè)務操作層:主要是日常業(yè)務的管理,可理解為部門級的管理。

部門協(xié)作層:是在部門日常業(yè)務管理基礎(chǔ)上,考慮到整個企業(yè)的業(yè)務協(xié)作,可理解為企業(yè)級的管理。

數(shù)據(jù)分析層:是在業(yè)務數(shù)據(jù)積累的基礎(chǔ)上進行的數(shù)據(jù)分析和挖掘,以獲得有價值的信息,如客戶價值分析、客戶購買行為分析等。


不同的行業(yè),不同的企業(yè)規(guī)模在這3個層次中的要求差別很大,而市場上的CRM軟件的定位和特色也是差別很大的。企業(yè)在進行CRM軟件的選型時,需要特別關(guān)注這一點。


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行業(yè)解讀 2021-02-05
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