在管理信息化領(lǐng)域，可能沒(méi)有哪個(gè)“三字經(jīng)”能像CRM系統(tǒng)這樣意思單一而含義豐富的了。對(duì)于CRM軟件，我們似乎只要深刻理解了Customer(客戶)、Relationship(關(guān)系)、Management(管理)這三個(gè)詞，就能真正理解CRM軟件了。然而這樣很容易陷入“本本主義”的怪圈。對(duì)于這個(gè)概念本身的理解程度，已經(jīng)在某種意義上決定了企業(yè)實(shí)施CRM系統(tǒng)所能達(dá)到的水平。論其原因，不妨套句俗話：想都想不到，怎么能做到?

對(duì)客戶理解的深刻程度，直接決定了企業(yè)為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值取向，當(dāng)然也決定了企業(yè)所能獲得的客戶價(jià)值。筆者認(rèn)為對(duì)客戶的認(rèn)識(shí)，有三重境界。

第一重境界：找到真正的客戶。

這個(gè)問(wèn)題看似簡(jiǎn)單，實(shí)則不然，其實(shí)很多行業(yè)都搞不明白這個(gè)問(wèn)題。在一次CRM系統(tǒng)軟件的研討會(huì)上，一位來(lái)自某地鐵公司的老總深有感觸地說(shuō):“以前我們認(rèn)為我們的客戶是政府，因?yàn)槲覀冎饕馁Y金都來(lái)源于政府投資，政府對(duì)我們進(jìn)行考核?，F(xiàn)在我們才逐漸意識(shí)到，我們的客戶應(yīng)該是市民。因?yàn)橥顿Y的錢都來(lái)自于納稅人，而且市民還要花錢來(lái)乘車。認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)以后，我們很多工作的思路就清楚多了。”

假如你是一名教師，想想你的“客戶”是誰(shuí)？是學(xué)生還是家長(zhǎng)？有人說(shuō)，這個(gè)“客戶”逐漸在轉(zhuǎn)變：托兒所時(shí)期主要是家長(zhǎng)，而到大學(xué)以后則是學(xué)生。不管怎么樣，只有認(rèn)識(shí)到正確的客戶，才能真正理解客戶的需求，才能進(jìn)行所謂的客戶細(xì)分，才能提供客戶所需要的各種產(chǎn)品和服務(wù)。如果說(shuō)托兒所的客戶主要是家長(zhǎng)的話，那為什么絕大多數(shù)托兒所都沒(méi)有家長(zhǎng)休息室，而總是讓他們?cè)谛ｉT外望眼欲穿地等待自己的寶寶呢？

擦亮眼睛，仔細(xì)想想，你真正的客戶是誰(shuí)？結(jié)果也許會(huì)出乎你意料——客戶并不是你產(chǎn)品和服務(wù)的直接購(gòu)買對(duì)象。

第二重境界：全面地認(rèn)識(shí)客戶。

設(shè)想一下，如果你是一名銷售人員，去向客戶推銷一種公司的新產(chǎn)品，可客戶正在為他購(gòu)買的一個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量而大光其火，而且直到現(xiàn)在尚未得到良好的服務(wù)。不幸的是，這個(gè)產(chǎn)品也是你們公司的。正在這個(gè)節(jié)骨眼上，你出現(xiàn)了，可以想象你被掃地出門的下場(chǎng)。而如果你在去之前，了解了這個(gè)情況，并帶上一名工程師登門服務(wù)，你是不是就多了一些勝算?

很多CRM軟件提供客戶的360°視圖查看功能，其目的就在于使我們能夠全面認(rèn)識(shí)客戶。一般而言，客戶信息可以分為靜態(tài)信息和動(dòng)態(tài)信息。靜態(tài)信息為客戶的基本資料，是相對(duì)穩(wěn)定的，如姓名、聯(lián)系方式等等；而動(dòng)態(tài)信息則指業(yè)務(wù)信息，是隨著與客戶交往的進(jìn)行而不斷豐富的，比如客戶交往記錄、客戶購(gòu)買歷史等。

所謂全面，不單是信息的全面，還指信息是體系化、結(jié)構(gòu)化的，雜亂而零散的信息是沒(méi)有價(jià)值的。沒(méi)有CRM軟件的最大問(wèn)題就在于此：其實(shí)很多的客戶信息都散布在我們的E-mail、書面文檔或者別的什么地方，有了CRM軟件，這些信息就可以條理化了。

對(duì)于CRM系統(tǒng)而言，要做到真正的客戶360°查看，需要系統(tǒng)建立統(tǒng)一的客戶模型，但除去一些大型CRM軟件供應(yīng)商如紅圈crm，現(xiàn)在很多CRM軟件還做不到。因此，想想看，你能真正及時(shí)得到全面的客戶信息，進(jìn)行客戶的360°查看嗎?

第三重境界：發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵的客戶。

在這個(gè)世界中,“28”定律普遍存在，在客戶價(jià)值方面尤其如此。對(duì)于有些企業(yè)，20%的關(guān)鍵客戶很容易識(shí)別，但有些企業(yè)卻并不容易，這有賴于數(shù)據(jù)的支持。有不少企業(yè)是在CRM系統(tǒng)上線后才搞明白哪些是真正帶來(lái)利潤(rùn)的客戶，原來(lái)企業(yè)以為的財(cái)神爺，實(shí)際上是在蠶食利潤(rùn)。

當(dāng)然，利潤(rùn)率只是衡量客戶是否關(guān)鍵客戶的指標(biāo)之一，企業(yè)需要根據(jù)自己的實(shí)際情況制定包括利潤(rùn)率在內(nèi)的綜合指標(biāo)體系，去判定誰(shuí)是關(guān)鍵客戶，并建立相應(yīng)的評(píng)估管理制度，以一種動(dòng)態(tài)的眼光看待關(guān)鍵客戶，進(jìn)行周期性的評(píng)估。進(jìn)而在市場(chǎng)活動(dòng)、信用管理、價(jià)格政策、客戶服務(wù)等多個(gè)方面區(qū)別對(duì)待，實(shí)現(xiàn)客戶的分級(jí)管理。

你不妨先憑感覺(jué)列一下哪些是你認(rèn)為的關(guān)鍵客戶，然后用一套指標(biāo)體系去衡量衡量。結(jié)果和你設(shè)想的一致嗎？

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