為什么會有CRM系統(tǒng)？圈內(nèi)流行著這樣一句話：“世上本來沒有CRM，大家的生意越來越難做了，才有了CRM?！痹谕|(zhì)化競爭時代，顧客資產(chǎn)尤為重要，新時代在呼喚CRM系統(tǒng)。但是你是否存在這些困惑：

CRM是必須的嗎?

CRM系統(tǒng)軟件是必須的，因為在這個生產(chǎn)過剩的時代，衣食父母才是核心。理念流程是虛，虛者，道也。CRM系統(tǒng)(包括呼叫中心)是實，實者，術(shù)也。道需要悟而術(shù)可以仿；術(shù)有失不等于道有錯。

“以客戶為中心”不僅要趕上潮流、不僅要對接核心應(yīng)用、不僅要投入人力和物力、不僅是站在客戶的角度，更重要的是：你是否愿意為了客戶而去改變。銀行會覺得，我已經(jīng)開通了新渠道啊？我已經(jīng)在上面實現(xiàn)一些自助功能了啊？我還充分利用了現(xiàn)有的系統(tǒng)，真是又經(jīng)濟(jì)又劃算！銀行唯一忘記的是:這是消費者想要的嗎?

傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)所面臨的危機(jī)

傳統(tǒng)的CRM系統(tǒng)，不論是管理消費者的，還是管理企業(yè)客戶的，都有個致命的問題：數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確。針對管理消費者的CRM軟件，在傳統(tǒng)商業(yè)模式下，廠家的產(chǎn)品是通過商家(渠道)銷售給最終用戶的，所以廠家很難收集到用戶的信息。保修卡是一種收集信息的方式，但是大多數(shù)人從來沒有填寫過任何產(chǎn)品的保修卡。如果是報修的話，消費者是愿意多花時間給呼叫中心提供信息的，但是數(shù)量還是有限。沒有客戶的CRM系統(tǒng)，最終淪為渠道管理系統(tǒng)?？紤]到渠道管理所涉及的信用審核、商務(wù)對接、訂單發(fā)貨這些環(huán)節(jié)，ERP系統(tǒng)廠商所推出的相關(guān)模塊就更加實用。

針對管理企業(yè)客戶的CRM系統(tǒng)。企業(yè)客戶的基本信息相對容易收集，難點在于銷售人員是否愿意及時去更新系統(tǒng)里的商機(jī)、是否會去準(zhǔn)確填寫潛在項目的內(nèi)容(包括時間、金額、負(fù)責(zé)人、競爭對手等等)，這些工作對于以合同為追求目標(biāo)的銷售來講是無用功，一般都會消極對待，應(yīng)付交差。根據(jù)銷售漏斗原理的最佳實踐，潛在商機(jī)金額與最終簽約金額大概會是3:1，管理者可以據(jù)此來判斷未來的業(yè)務(wù)狀況。而實際情況往往是管理者拍腦袋想出一個將要完成的銷售數(shù)字，然后命令銷售們?nèi)ハ到y(tǒng)里面填寫3倍的潛在商機(jī)，完全本末倒置！

作為商家，可以直面客戶，可以獲取客戶的基本信息和消費信息。但是，在傳統(tǒng)的CRM系統(tǒng)中，所有信息都只是結(jié)果的記錄。雖然有不少廣為流傳并且有趣的數(shù)據(jù)分析案例，比如：啤酒和尿布的組合，但是真正基于結(jié)果分析而成功的事例還是太少了，否則也不用總拿這些老段子說事了。真正的CRM系統(tǒng)，應(yīng)該在客戶生命周期的各個階段，在正確的時間、用正確的方式和正確的人交流，將目標(biāo)客戶變?yōu)闈撛诳蛻?，再變?yōu)檎嬲目蛻?，最終春風(fēng)化雨般地讓客戶轉(zhuǎn)化為粉絲，自發(fā)地幫助商家宣傳，影響更多的潛在客戶。

沒有準(zhǔn)確的基本數(shù)據(jù)，就無法得到準(zhǔn)確的結(jié)果，對于管理者而言就沒有價值。這也是CRM軟件一直不溫不火的原因。所以CRM軟件必須打破企業(yè)的壁壘，向客戶端進(jìn)一步延伸。突破的方法就是借助社交平臺，將自己融入到客戶的圈子里面去，或者把客戶邀請到自己的圈子里面來，怡海軟件合作伙伴Salesforce提供的全球首屈一指的CRM系統(tǒng)，讓你成功實現(xiàn)社交轉(zhuǎn)變。

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