如何利用CRM客戶管理系統(tǒng)尋找企業(yè)的盈利模式
企業(yè)盈利與客戶是分不開的,客戶只有向企業(yè)下訂單并支付產(chǎn)品金額之后,企業(yè)才能完成小數(shù)的流程,才能談得上盈利。由于近年來市場競爭激烈,企業(yè)競爭成本不斷上升,各行業(yè)企業(yè)都在尋找自己的贏利模式,這里我們談一下利用CRM客戶管理系統(tǒng)尋找企業(yè)的盈利模式。
客戶——最核心的戰(zhàn)略資產(chǎn)——決定企業(yè)未來和走向,決定企業(yè)成功或失敗,所以,客戶是當前企業(yè)間競爭的焦點??蛻艄芾硐到y(tǒng),亦即客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(Customer Relationship Management)的簡稱,也可以稱作CRM系統(tǒng)。CRM系統(tǒng)的主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析,來提高客戶滿意程度,從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段。客戶關(guān)系是指圍繞客戶生命周期發(fā)生、發(fā)展的信息歸集??蛻絷P(guān)系管理的核心是客戶價值管理,通過"一對一"營銷原則,滿足不同價值客戶的個性化需求,提高客戶忠誠度和保有率,實現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻,從而全面提升企業(yè)盈利能力。
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制,它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域,要求企業(yè)從“以產(chǎn)品為中心”的模式向“以客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)移,也就是說,企業(yè)關(guān)注的焦點應(yīng)從內(nèi)部運作轉(zhuǎn)移到客戶關(guān)系上來??蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)也是一種管理軟件和技術(shù),它將最佳的商業(yè)實踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、一對一營銷、銷售自動化,以及其他信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起,為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供了一個業(yè)務(wù)自動化的解決方案,使企業(yè)有了一個基于電子商務(wù)的面對客戶的前沿,從而順利實現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化。
CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的目標是一方面通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶;另一方面通過對業(yè)務(wù)流程的全面管理減低企業(yè)的成本。設(shè)計完善的CRM解決方案可以幫助企業(yè)在拓展新收入來源的同時,改進與現(xiàn)有客戶的交流方式。
隨著市場的變化,市場競爭的焦點已經(jīng)從產(chǎn)品的競爭轉(zhuǎn)向品牌的競爭、服務(wù)的競爭和客戶的競爭,特別是誰能與客戶建立和保持一種長期良好的合作關(guān)系,掌握客戶資源、贏得客戶信任、正確分析客戶需求,誰就能制定出科學(xué)的企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略和市場營銷策略,生產(chǎn)出適銷對路的產(chǎn)品,提供滿意的客戶服務(wù),從而迅速提高市場占有率,獲取最大利潤,增加企業(yè)核心競爭力。
由此我們總結(jié)出,要實現(xiàn)企業(yè)新型贏利模式的轉(zhuǎn)變,不妨先從企業(yè)的核心戰(zhàn)略目標改革開始,將過去以產(chǎn)品為中心的管理模式,轉(zhuǎn)向以客戶為中心,主動挖掘客戶需求,為客戶提供需求解決方案,才能逐漸的實現(xiàn)贏利模式的建立。這也是CRM客戶管理系統(tǒng)的根本,是企業(yè)部署CRM系統(tǒng)的動力。
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