紅圈劉學臣:數字化時代的?CRM,用數據智能驅動企業(yè)增長
數字經濟浪潮下,企業(yè)開啟了從“以產品為中心”向“以客戶為中心”、從“業(yè)務經營”向“用戶經營”、從“自我為中心”向“需求為中心”轉變的歷程。其中,管理理念的變革、管理工具與新興技術的結合,讓這種轉變從理念變?yōu)楝F實。
紅圈營銷創(chuàng)始人兼CEO劉學臣表示,在數字化時代,移動CRM已經成為企業(yè)數字化轉型過程中最重要的載體,發(fā)揮的價值也越來越明顯。
CRM:改變企業(yè)管理戰(zhàn)略的管理思想
CRM(Customer Relationship Management)即客戶關系管理,是為企業(yè)創(chuàng)造收益與利潤的一種管理理念。
CRM 是一種管理理念,而 CRM 軟件是幫助企業(yè)實現該管理理念的工具,更高層面上來說CRM是一套改變企業(yè)管理戰(zhàn)略的管理思想。劉學臣認為,CRM的核心價值是利用信息技術、互聯網技術和智能硬件等協調企業(yè)與客戶在銷售、營銷與服務上的關系,為客戶提供滿足其個性化需要的交互服務,最終實現保留老客戶、開拓新客戶,增加市場占有率,實現銷售快速提升的目的。
至于企業(yè)為什么要上CRM?CRM能為企業(yè)帶來什么價值?如果這兩個問題想不清楚,無異于舍本求末。CRM的核心一定要從以客戶為中心出發(fā)去構建,其主旨就是幫助企業(yè)進行以客戶為核心的業(yè)務策略轉型和數字化呈現,絕非是桎梏銷售人員的工具。讓用戶感受到企業(yè)銷售人員的專業(yè)性和效率,提高客戶體驗,這才是CRM的靈魂。
CRM將數據智能能力賦予企業(yè)
利用CRM 客戶關系管理系統,企業(yè)可以在提高效率、降低成本、目標管理、跟進客戶和數據分析等方面得以改進,從而提升企業(yè)的競爭優(yōu)勢。企業(yè)深入了解客戶的需求、專注于建立長期的客戶關系,并通過在全企業(yè)內實施“以客戶為中心”戰(zhàn)略來強化這一關系,在一定程度上,CRM系統中客戶管理是最基本也是最重要的功能,企業(yè)可以通過它理解、預判客戶的需求,有助于培育客戶忠誠度。
CRM能夠使企業(yè)打通業(yè)務流程中的各個環(huán)節(jié),把營銷、銷售、服務過程的執(zhí)行、評估、調整等與客戶的忠誠度、客戶收益實現密切聯系,有效提升企業(yè)營銷、銷售和服務過程的有效性;同時能夠對客戶信息和數據進行有效的分析,為企業(yè)商業(yè)決策提供數據支持。
數據是上帝的腦袋
作為深耕企服行業(yè)十余年的老兵,劉學臣認為,針對SaaS企業(yè)服務在中國的發(fā)展,目前存在兩個誤區(qū)。
第一個誤區(qū),認為中國B2B會一蹴而就,爆發(fā)式發(fā)展。但事實是,從1972年SAP成立,1975年微軟成立,1977年Oracle成立,1999年Salesforce成立,美國的企業(yè)級服務經過了40年的發(fā)展才走到今天,中國連10年的發(fā)展時間都不到。
第二個誤區(qū),認為中國B2B不可能像美國那樣誕生千億美元的公司。有人質疑稱,中國有BAT,不會出現美國那樣的B2B巨頭了。這個理論也是站不住腳的,就像中國的制造業(yè),在20世紀80年代如同一片荒漠,但是十年之后,老百姓的需求井噴,中國制造業(yè)得到了強勁的發(fā)展。
此前,因為處于后工業(yè)時代初期、信息化認知較低、管理成熟度不夠、付費意愿和能力弱等原因,劉學臣把企業(yè)數據智能稱為“藍冰市場”。如今,他發(fā)現“藍冰市場”開始慢慢地融化了。劉學臣判斷,十年以后,也就是到2030年,中國3000萬家企業(yè)都會建立起自己的數據智能系統。
經濟學有個爭論,計劃經濟好還是市場經濟好?
劉學臣做出一個大膽的預測,如果能把所有的數據都拿到,計劃經濟是最好的?!皵祿鞘裁矗繑祿巧系鄣哪X袋。”
“我們可以大膽去預測,如果數據能夠被企業(yè)家、被政府重視的話,未來100年會帶來1萬倍的GDP增長?!?/span>
傳統行業(yè)的變革是由數字化和信息化所推動的,只有具備數據智能能力的企業(yè)才能在未來的商業(yè)社會中具備競爭優(yōu)勢,而 CRM也必將成為企業(yè)數字化的核心,為傳統企業(yè)的轉型升級插上數字化和智能化的翅膀。
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