數(shù)字經(jīng)濟(jì)浪潮下，企業(yè)開(kāi)啟了從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”、從“業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)”向“用戶經(jīng)營(yíng)”、從“自我為中心”向“需求為中心”轉(zhuǎn)變的歷程。其中，管理理念的變革、管理工具與新興技術(shù)的結(jié)合，讓這種轉(zhuǎn)變從理念變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。

紅圈營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)始人兼CEO劉學(xué)臣在與ENI經(jīng)濟(jì)和信息化網(wǎng)記者交流的過(guò)程中表示，移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，多端協(xié)同的移動(dòng)CRM已經(jīng)成為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中最重要的載體，發(fā)揮的價(jià)值也越來(lái)越明顯。

移動(dòng)化+平臺(tái)化

化解 SaaS 模式與個(gè)性化需求矛盾

隨著數(shù)字技術(shù)的不斷發(fā)展，企業(yè)與用戶之間直接溝通觸達(dá)的渠道越來(lái)越多元化，“以客戶為中心” 已從單純的品牌服務(wù)理念，轉(zhuǎn)變?yōu)楦餍懈鳂I(yè)開(kāi)展業(yè)務(wù)的重要方式。

以制造業(yè)為例，我國(guó)制造業(yè)發(fā)展相對(duì)成熟，在從中國(guó)制造向中國(guó)智造發(fā)展的過(guò)程中，行業(yè)管理越來(lái)越規(guī)范，企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中愈加重視以客戶為中心。據(jù)劉學(xué)臣介紹，CRM產(chǎn)品在行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中，會(huì)遇到各式各樣的落地場(chǎng)景，尤其在制造行業(yè)，如何在物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)下更科學(xué)高效的使用設(shè)備數(shù)據(jù)，與終端用戶綁定，與服務(wù)場(chǎng)景綁定，是CRM在數(shù)字化時(shí)代能否創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵。

企業(yè)前端的需求鏈管理是數(shù)字化轉(zhuǎn)型中重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，好的CRM產(chǎn)品需要以客戶為中心，重點(diǎn)著眼于用戶角色和業(yè)務(wù)場(chǎng)景，基于業(yè)務(wù)需求驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)流程的制定，有助于企業(yè)實(shí)現(xiàn)從市場(chǎng)前端、銷(xiāo)售環(huán)節(jié)和服務(wù)管理的全連接流程關(guān)聯(lián)，也重新定義了以人和業(yè)務(wù)為核心的智慧CRM系統(tǒng)。

但在業(yè)務(wù)場(chǎng)景方面，一款通用版的移動(dòng)CRM軟件產(chǎn)品是無(wú)法滿足市場(chǎng)需求的。不同的行業(yè)、企業(yè)有著截然不同的流程與機(jī)制，產(chǎn)品一旦深入到企業(yè)內(nèi)部流程，往往需要定制化，但一旦進(jìn)行定制化那就會(huì)與SaaS的商業(yè)模式相悖。

如何平衡企業(yè)定制化需求與SaaS商業(yè)模式的硬性要求之間的關(guān)系，成為數(shù)字化時(shí)代中國(guó)CRM的困境。為幫助企業(yè)更好的實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，紅圈研發(fā)了基于PaaS平臺(tái)的企業(yè)級(jí)移動(dòng)銷(xiāo)售管理服務(wù)平臺(tái)，具備了高度的靈活擴(kuò)展能力，針對(duì)不同行業(yè)進(jìn)行垂直布局，滿足不同行業(yè)、不同規(guī)模和不同業(yè)務(wù)模式的企業(yè)的實(shí)際需求。

用戶場(chǎng)景方面，紅圈也始終貫徹以客戶為中心的理念，把客戶信息安全放在首位，率先采用國(guó)際化的信息安全標(biāo)準(zhǔn)，與第三方數(shù)據(jù)加密公司合作，對(duì)客戶的關(guān)鍵數(shù)據(jù)進(jìn)行高強(qiáng)度加密保護(hù)，讓用戶數(shù)據(jù)由云上“裸奔”變成“僅自己可見(jiàn)”，把數(shù)據(jù)的所有權(quán)真正回歸用戶。

被定義的 CRM：換一個(gè)打開(kāi)方式

CRM：改變企業(yè)管理戰(zhàn)略的管理思想

周知，CRM（Customer Relationship Management）即客戶關(guān)系管理，是為企業(yè)創(chuàng)造收益與利潤(rùn)的一種管理理念。

CRM 是一種管理理念，而 CRM 軟件是幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)該管理理念的工具，更高層面上來(lái)說(shuō)CRM是一套改變企業(yè)管理戰(zhàn)略的管理思想。劉學(xué)臣認(rèn)為，CRM的核心價(jià)值是利用信息技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和智能硬件等協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶在銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)上的關(guān)系，為客戶提供滿足其個(gè)性化需要的交互服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)保留老客戶、開(kāi)拓新客戶，增加市場(chǎng)占有率，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售快速提升的目的。

至于企業(yè)為什么要上CRM？CRM能為企業(yè)帶來(lái)什么價(jià)值？如果這兩個(gè)問(wèn)題想不清楚，無(wú)異于舍本求末。CRM的核心一定要從以客戶為中心出發(fā)去構(gòu)建，其主旨就是幫助企業(yè)進(jìn)行以客戶為核心的業(yè)務(wù)策略轉(zhuǎn)型和數(shù)字化呈現(xiàn)，絕非是桎梏銷(xiāo)售人員的工具。讓用戶感受到企業(yè)銷(xiāo)售人員的專業(yè)性和效率，提高客戶體驗(yàn)，這才是CRM的靈魂。

多端協(xié)同的移動(dòng) CRM

近幾年，伴隨移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和移動(dòng)智能硬件的普及，移動(dòng)CRM已被眾多國(guó)內(nèi)外的企業(yè)認(rèn)可和引進(jìn)。CRM管理系統(tǒng)讓企業(yè)真正將“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，貫徹到日常營(yíng)銷(xiāo)、獲客、銷(xiāo)售和客服支持等方面，助力企業(yè)加速實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

能否真正的引導(dǎo)并支持企業(yè)進(jìn)行以客戶為中心的管理變革是衡量一款CRM軟件的試金石。無(wú)論是客戶信息、訂單數(shù)據(jù)、跟進(jìn)數(shù)據(jù)，還是銷(xiāo)售行為數(shù)字化、業(yè)務(wù)流程數(shù)字化，都將在CRM系統(tǒng)中得到沉淀，并加以分析利用。

除此之外，CRM系統(tǒng)能幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)內(nèi)部數(shù)據(jù)的打通，在安全可控的范圍內(nèi)完美的消除內(nèi)部橫向的信息孤島，提升橫向流程績(jī)效管理效率，從而真正幫企業(yè)消除營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)部門(mén)之間的業(yè)務(wù)流程壁壘，實(shí)現(xiàn)同一個(gè)維度內(nèi)的信息數(shù)據(jù)的共享共創(chuàng)，改善客戶的服務(wù)體驗(yàn)。

劉學(xué)臣表示，數(shù)字經(jīng)濟(jì)浪潮下，企業(yè)已開(kāi)啟了從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”、從“業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)”向“用戶經(jīng)營(yíng)”、從“自我為中心”向“需求為中心”轉(zhuǎn)變的道路。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型看似是面向企業(yè)內(nèi)部的，實(shí)則是企業(yè)面向客戶端的，企業(yè)的每一次數(shù)字化轉(zhuǎn)型都是以客戶的需求為起點(diǎn)，以客戶的持續(xù)運(yùn)營(yíng)為承接點(diǎn)，以客戶的滿意度為終點(diǎn)，真正實(shí)現(xiàn)端到端的打通。移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，多端協(xié)同的移動(dòng)CRM已經(jīng)成為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中最重要的載體，發(fā)揮的價(jià)值也越來(lái)越明顯。

未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)：辦公軟件+CRM+視頻會(huì)議

從年初開(kāi)始肆虐全國(guó)的疫情于近期已趨于緩和，但其產(chǎn)生的黑天鵝效應(yīng)在未來(lái)一段時(shí)間必將持續(xù)存在，危與機(jī)將會(huì)在未來(lái)很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)并存。

一方面，短期內(nèi)疫情促使企業(yè)的獲客方式從線下走到了線上；另一方面，疫情讓數(shù)字化的效率和魅力直接顯現(xiàn)，加速了中國(guó)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的步伐，在線營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系市場(chǎng)成功得到激發(fā)。

疫情中期，面對(duì)企業(yè)的復(fù)工需求，紅圈營(yíng)銷(xiāo)系列產(chǎn)品均推出了員工健康信息報(bào)備表、復(fù)工信息備案表，助力企業(yè)更好的進(jìn)行員工健康關(guān)懷與疫情防控管理。隨著遠(yuǎn)程辦公、遠(yuǎn)程銷(xiāo)售的需求被全面激發(fā)，不受地理空間限制的“線上”辦公模式，尤其是能夠?qū)崿F(xiàn)個(gè)體間協(xié)同的辦公軟件、CRM系統(tǒng)和視頻會(huì)議的結(jié)合，將是未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)。

對(duì)此，紅圈CRM攜手第三方擁有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的頭部視頻會(huì)議廠商，成功實(shí)現(xiàn)了從CRM到視頻會(huì)議的無(wú)縫集成，助力用戶在疫情期間通過(guò)視頻會(huì)議進(jìn)行無(wú)接觸的會(huì)議溝通。此外，紅圈還與華為云展開(kāi)戰(zhàn)略合作，將紅圈CRM植入華為云WeLink中，通過(guò)與辦公協(xié)同軟件的深度融合，為廣大企業(yè)用戶提供了便利。劉學(xué)臣認(rèn)為“線上遠(yuǎn)程洽談簽單+線下適度拜訪回款”這種線上線下相結(jié)合的銷(xiāo)售模式將在未來(lái)逐步成長(zhǎng)為最佳的銷(xiāo)售模式。

智慧CRM

“紅圈PaaS+AI+BI”發(fā)力最優(yōu)業(yè)務(wù)閉環(huán)

當(dāng)下，中國(guó)數(shù)字經(jīng)濟(jì)已進(jìn)入快速發(fā)展期，行業(yè)呼喚新型基礎(chǔ)設(shè)施，人工智能成為推動(dòng)新數(shù)據(jù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的關(guān)鍵引擎之一。AI作為一種數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化生產(chǎn)力的新興技術(shù)，正成為推動(dòng)國(guó)際新數(shù)據(jù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的關(guān)鍵引擎，成為行業(yè)的內(nèi)生驅(qū)動(dòng)力，推動(dòng)行業(yè)智能化升級(jí)。

疫情加速了行業(yè)向著平臺(tái)化、智能化方向發(fā)展的步伐，基于中國(guó)企業(yè)與企業(yè)銷(xiāo)售模式的特征，紅圈聚焦中型+中大型企業(yè)，設(shè)計(jì)了“底座+產(chǎn)品”的產(chǎn)品矩陣。其中底座是紅圈PaaS平臺(tái)，主要解決企業(yè)內(nèi)部的溝通協(xié)同、審批、組織、客戶和連接等通用功能應(yīng)用，將數(shù)據(jù)打通形成業(yè)務(wù)流，產(chǎn)品分別是匹配在不同行業(yè)特性、不同銷(xiāo)售模式和不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景上的紅圈營(yíng)銷(xiāo)+、紅圈CRM與紅圈通等產(chǎn)品，以及面向工程建筑施工行業(yè)的紅圈PaaS工程行業(yè)項(xiàng)目管理解決方案等。

接下來(lái)，紅圈CRM將降低管理系統(tǒng)的進(jìn)入門(mén)檻，包括易用性、復(fù)雜度、智能化和價(jià)格等方面。從業(yè)務(wù)的最小閉環(huán)開(kāi)始，通過(guò)引入語(yǔ)音識(shí)別、人臉識(shí)別、圖像識(shí)別等AI算力和數(shù)據(jù)報(bào)表BI能力相結(jié)合，幫助更多新興企業(yè)和中大型企業(yè)快速跨入這個(gè)門(mén)檻，用更多的數(shù)字化工具推動(dòng)企業(yè)的管理變革，幫助企業(yè)提高效率，進(jìn)而增加競(jìng)爭(zhēng)力，完成數(shù)字化轉(zhuǎn)型。