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4個方面簡說CRM客戶關(guān)系系統(tǒng)

作者:知乎 來源:知乎 時間:2020-04-10


CRM作為一個較熱的行業(yè)術(shù)語,不同的人對其有著不同的理解。但總的來說,指以管理客戶為核心,通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)建立起的信息系統(tǒng),目的是為了提高顧客的忠誠度,滿意度,發(fā)掘客戶價值。


1. 認知客戶關(guān)系當(dāng)今對客戶關(guān)系管理的重視離不開當(dāng)今市場,技術(shù),和企業(yè)經(jīng)濟利益這三個因素的驅(qū)動:


市場驅(qū)動競爭加劇是客戶關(guān)系管理興起的最直接原因。在競爭日趨激烈的市場,產(chǎn)品質(zhì)量和特征日漸趨同,僅僅依靠好的產(chǎn)品,已不足以建立企業(yè)差異化競爭優(yōu)勢,此時親密,個性化的相互關(guān)系顯得更加重要。 隨著市場和信息溝通渠道的日趨飽和,企業(yè)對顧客的爭奪空前白熱化,顧客也渴求與供應(yīng)商之間建立一種新的、不同于傳統(tǒng)銷售模式的企業(yè)與客戶關(guān)系。


技術(shù)驅(qū)動信息技術(shù)的進步使構(gòu)筑“一對一的關(guān)系”成為可能。運用現(xiàn)代信息技術(shù),企業(yè)可以根據(jù)顧客的個人資料、購買歷史等信息來預(yù)測顧客的未來行為,例如目前比較火的互聯(lián)網(wǎng)剪發(fā)平臺“優(yōu)剪”,會根據(jù)客戶以往的剪發(fā)頻率、偏好,提前提醒通知你預(yù)約下一次理發(fā)時間。

同時,技術(shù)進步增強了生產(chǎn)的柔性,使得制造商和服務(wù)企業(yè)能夠定制化地設(shè)計產(chǎn)品和服務(wù),滿足單個顧客而不是群體顧客的需求。 


經(jīng)濟利益驅(qū)動對于企業(yè)而言,客戶關(guān)系的管理帶來的顧客忠誠,不僅能為其實現(xiàn)較高的投資回報率。還可以提高顧客挽留的成功機會。許多研究表明,吸引一個新顧客的成本是挽留一個老顧客的5 —10倍。此外,失去高價值的顧客為企業(yè)帶來的損失十分慘重,而且顧客一旦流失,很難再回來。未來成功的企業(yè)必須能夠智能化地運用顧客信息, 傳送顧客滿意的服務(wù)方案,從而構(gòu)筑與顧客之間的長期關(guān)系。因此,理解并管理與顧客之間的密切關(guān)系也就成為了企業(yè)成功與否的關(guān)鍵。 


2. 建立并數(shù)字化關(guān)系客戶關(guān)系的建立和數(shù)字化,并非僅僅指把客戶的一些如公司,聯(lián)系方式等基本方式錄入。而是建立一個完整的用戶畫像,讓我們在數(shù)字化信息里感受到數(shù)字背后是一個活生生有著鮮明性格的人。


3. 發(fā)展客戶關(guān)系客戶關(guān)系的發(fā)展主要包括日常階段的維護,還包括重要階段(如回訪,簽合同)的記錄。企業(yè)不僅能夠通過CRM保存原有的客戶關(guān)系跟進記錄,明確各戶關(guān)系的發(fā)展階段。還能系統(tǒng)性持續(xù)地做好客戶的客情維護,有規(guī)劃的跟進客戶,利于促成二次成交。


4. 分析客戶關(guān)系CRM系統(tǒng)采用適當(dāng)?shù)慕<夹g(shù)或數(shù)據(jù)挖掘分析顧客歷史數(shù)據(jù),識別顧客可能購買的產(chǎn)品類型,從而有效地識別交叉銷售和擴大銷售的機會,使顧客購買的產(chǎn)品種類更廣,數(shù)量更多,力圖最大化顧客生命周期內(nèi)為公司創(chuàng)造的價值。


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