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CRM系統(tǒng):企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略必備

作者: 來源: 時間:2019-08-22

      企業(yè)為什么要進(jìn)行CRM系統(tǒng)的部署?根本原因就是想要建立一個便捷、高效且互通的應(yīng)用平臺,這個平臺不僅要能滿足企業(yè)管理客戶的需要,改變以往客戶資料分散、客戶管理復(fù)雜繁瑣的狀況,還要能實(shí)現(xiàn)對企業(yè)的內(nèi)部管理,讓企業(yè)無論在客戶數(shù)據(jù)、產(chǎn)品信息,還是在員工數(shù)據(jù)等方面實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一。

     CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)并不是一種簡單方案,它是企業(yè)戰(zhàn)略,是貫穿企業(yè)各部門和經(jīng)營的環(huán)節(jié)。所以,類似CRM系統(tǒng)怎么使用這一問題,就應(yīng)是企業(yè)要根據(jù)自身內(nèi)外部環(huán)境和資源狀況,為實(shí)現(xiàn)客戶和企業(yè)雙贏所采取的長遠(yuǎn)規(guī)劃和行動策略。

     科學(xué)地構(gòu)建CRM系統(tǒng)流程,其目的是為了把客戶置于企業(yè)工作的中心,通過改變企業(yè)各個部門的功能和責(zé)任,設(shè)置新的工作流程。CRM流程的構(gòu)造是在CRM戰(zhàn)略的指導(dǎo)下,我們將中小企業(yè)的CRM流程分為收集客戶信息、細(xì)分客戶、與客戶溝通、與客戶交易、客戶服務(wù)以及客戶需求預(yù)測等。

     從CRM系統(tǒng)本身來說,實(shí)施人員主要分兩大類:一是企業(yè)內(nèi)部人員,即員工,是CRM系統(tǒng)實(shí)施的主角,系統(tǒng)的真正使用者和得益者;二是企業(yè)外部人員,是協(xié)助企業(yè)實(shí)施CRM系統(tǒng)的顧問,包括供應(yīng)商、咨詢企業(yè)以及客戶的代言人。

     對于企業(yè)內(nèi)部人員,首先需要建立一個(或多個)內(nèi)部高層“決策者”、業(yè)務(wù)、技術(shù)骨干共同組成“CRM實(shí)施小組”,由他們承擔(dān)CRM系統(tǒng)選型、制定實(shí)施計劃、分析業(yè)務(wù)需求、實(shí)施過程控制等事務(wù)。然后激勵員工,使他們主動接受變革,明確每個員工具體的工作任務(wù),加強(qiáng)員工間的溝通和合作。

     有的企業(yè)或許還需要依靠外部的“CRM顧問”,作為CRM實(shí)施小組的重要組成成員,除了要具備一定的專業(yè)知識,實(shí)行規(guī)范化、職業(yè)化操作外,還必須承擔(dān)起傳導(dǎo)、施教的作用,要善于溝通并引導(dǎo)企業(yè)。此外,對于最終客戶,企業(yè)也不要忽視他們的積極作用,因?yàn)樗麄兪窍到y(tǒng)的最后檢驗(yàn)者,取得他們的支持與幫助,對企業(yè)順利實(shí)施CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)有著推波助瀾的作用。

CRM系統(tǒng)

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CRM系統(tǒng)軟件 2019-08-21
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