什么是 CRM
CRM 全稱為 Customer Relationship Management ,即客戶關(guān)系管理,是一種企業(yè)與現(xiàn)有客戶及潛在客戶之間關(guān)系互動的管理理念。
CRM 是企業(yè)利用信息技術(shù)與流程設(shè)計,透過對顧客信息的集成性搜集與分析來充分了解顧客,并利用這些知識來精確地區(qū)隔有潛力的市場或提供一對一的定制銷售與服務(wù),使得顧客從產(chǎn)品和服務(wù)中感受到最大的價值,為企業(yè)創(chuàng)造最大的收益與利潤的一種管理理念。
CRM 是一種管理理念,而 CRM 軟件是幫助企業(yè)實現(xiàn)該管理理念的工具。
為了實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營收入增長這個核心目標(biāo),CRM 軟件需要企業(yè)實現(xiàn)收入預(yù)期最大化和提高收入預(yù)期置信度。實現(xiàn)收入預(yù)期最大化這個目標(biāo)可以從五個方面入手:增加客戶數(shù)量、識別高質(zhì)量客戶、提升商機(jī)轉(zhuǎn)化、優(yōu)化合約交付、提升客戶忠誠。而提高收入預(yù)期置信度的本質(zhì)是降低業(yè)務(wù)戰(zhàn)略執(zhí)行的不確定因素,從人治模式轉(zhuǎn)型為系統(tǒng)管理,即流程標(biāo)準(zhǔn)化和管理數(shù)字化。
如果您是一個只有自己一個員工的個體戶,只服務(wù)一個客戶,那么您完全可以不借助系統(tǒng)來實現(xiàn) CRM 管理理念,因為您對您的唯一客戶一定是知根知底,且具有良好的長期客戶關(guān)系,而且銷售過程由您親自執(zhí)行,因此全程可控可預(yù)測。
但是對于絕大多數(shù)企業(yè)而言,他們面對的是數(shù)以萬記的企業(yè)或個人客戶,如果沒有系統(tǒng)的輔助,往往會導(dǎo)致客戶資料雜亂、客戶質(zhì)量未知、跟單過程混亂、合約交付低效、客戶流失頻繁等企業(yè)經(jīng)營困境,自然無法實現(xiàn)收入預(yù)期的最大化。而且企業(yè)內(nèi)部還有分屬不同部門的千百名員工,一個客戶從線索到回款的全生命流程往往需要各部門數(shù)名員工的協(xié)同工作,如果沒有系統(tǒng)化的流程管理和數(shù)字化的決策輔助,也無法提高收入預(yù)期的置信度。
因此,對于企業(yè)而言,只有將 CRM 管理理念融入企業(yè)經(jīng)營策略,同時通過 CRM 軟件輔助策略和理念的順利施行,才能最大化的實現(xiàn)經(jīng)營收入的持續(xù)增長。
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近來,“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”成了一個高頻詞,且熱度不斷在增高。業(yè)內(nèi)許多人士都在談?wù)撨@個話題,大有誰不談“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”誰就是個“落伍者”之狀。為便于在相同語境下討論問題,今天我也湊個熱鬧,以“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”為題,談一點(diǎn)粗淺認(rèn)識,就教于同行。
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