起初，企業(yè)向客戶提供售后服務，作為對其特定產(chǎn)品的一種支持。原因是這些產(chǎn)品需要定期維修和保養(yǎng)。比如，家電產(chǎn)品，電腦產(chǎn)品、汽車......這些售后服務通常被客戶認為是產(chǎn)品本身的一個組成部分。要是沒有售后服務，客戶壓根就不會購買這些產(chǎn)品。這些在售后維修服務層面做的好的企業(yè)其銷售市場就處在升高的發(fā)展趨勢。反之，那些不重視售后服務的公司其市場銷售則處于不利的地位。

      客戶關懷貫穿了市場營銷的所有環(huán)節(jié)。客戶關懷包括如下的方面：客戶服務（包括向客戶提供產(chǎn)品信息和服務建議等），產(chǎn)品質量（應符合有關標準、適合客戶使用、保證安全可靠），服務質量（指與企業(yè)接觸的過程中客戶的體驗），售后服務（包括售后的查詢和投訴，以及維護和修理）。

      在所有營銷變量中,客戶關懷的注意力要放在交易的不同階段上,營造出友好、激勵、高效的氛圍。對客戶關懷意義最大的四個實際營銷變量是：產(chǎn)品和服務（這是客戶關懷的核心）、溝通方式、銷售激勵和公共關系。CRM軟件的客戶關懷模塊充分地將有關的營銷變量納入其中，使得客戶關懷這個非常抽象的問題能夠通過一系列相關的指標來測量，便于企業(yè)及時調(diào)整對客戶的關懷策略，使得客戶對企業(yè)產(chǎn)生更高的忠誠度。

      正如企業(yè)的產(chǎn)品有生命周期一樣，其客戶也有生命周期?？蛻舻谋３种芷谠介L久,企業(yè)的相對投資回報就越高,從而給企業(yè)帶來的收益就會越大。從這一點可以看出，保持客戶非常重要。如何留住客戶，留住什么樣的客戶是企業(yè)需要研究的一個重要課題。

聲明：本內(nèi)容轉載自第三方平臺，如有侵權請聯(lián)系我們刪除