CRM系統(tǒng)對(duì)企業(yè)的重要性
企業(yè)只要有收入來(lái)源,就會(huì)與客戶之間存在著交易行為,但卻會(huì)因?yàn)槭袌?chǎng)的不同,對(duì)客戶的重視程度也有所差異,例如,對(duì)于壟斷企業(yè)來(lái)說(shuō),企業(yè)運(yùn)營(yíng)的策略可能更加側(cè)重于穩(wěn)定市場(chǎng)、穩(wěn)定品質(zhì)、提升效率等方面,面對(duì)客戶的需求并不是其首要解決的方向。
對(duì)于消費(fèi)產(chǎn)業(yè),大多屬于B2C或B2B2C,企業(yè)直接面對(duì)顧客,聆聽(tīng)顧客的需求,與顧客之間的距離相較其他產(chǎn)業(yè)是最短的,客戶對(duì)于企業(yè)或產(chǎn)品的反應(yīng)也是最直接的,例如:A顧客餐廳用餐,若在消費(fèi)過(guò)程中有讓何的不愉快,影響的恐不是顧客不再再次消費(fèi)的問(wèn)題,亦可能因?yàn)锳顧客將不愉快的經(jīng)歷,通過(guò)社交媒體、或其他渠道分享出去,進(jìn)而影響其他顧客消費(fèi)的意愿。
CRM不是只有B2C、B2B2C或品牌企業(yè)才需要面對(duì),B2B企業(yè)也需要CRM,比如,制造業(yè),所面對(duì)的客戶不一定是終端客戶,可能是廠商亦可能是加工制造商,B2B的企業(yè)不應(yīng)再用過(guò)往的競(jìng)爭(zhēng)手段(價(jià)格戰(zhàn))去搶占市場(chǎng)。
也許能在短期內(nèi)產(chǎn)生收益,但對(duì)企業(yè)長(zhǎng)久經(jīng)營(yíng)的理念下,雖然當(dāng)下?lián)尩接唵?,但卻影響整體利潤(rùn)率,看似生意很好,但卻不一定賺錢(qián),甚至是賠錢(qián)。
重視客戶、了解客戶是B2B企業(yè)不得不面對(duì)的,除了與競(jìng)爭(zhēng)者在價(jià)格、產(chǎn)品上做出差異,對(duì)客戶亦必須有足夠的掌握度及差異化的服務(wù),在買(mǎi)賣(mài)關(guān)系的基礎(chǔ)上,客戶還愿意與企業(yè)建立長(zhǎng)期合作關(guān)系,創(chuàng)造雙贏的局面。
就企業(yè)內(nèi)部管理而言,企業(yè)終將面臨到業(yè)務(wù)管理瓶頸,一般常聽(tīng)到B2B的企業(yè)主反應(yīng)沒(méi)辦法管業(yè)務(wù)、除了每周或每月的復(fù)盤(pán)外,無(wú)法立即得知還有多少潛在客戶、潛在商機(jī),企業(yè)往往需要花費(fèi)更多的人力和時(shí)間,去整理相關(guān)信息和數(shù)據(jù);
另外,客戶也很有可能在業(yè)務(wù)人員離職后,相關(guān)的重要信息、資料甚至聯(lián)系方式都會(huì)被帶走,而負(fù)責(zé)接手的新業(yè)務(wù)人員難以快速上手,造成客戶的流失,進(jìn)而造成公司的損失。
經(jīng)常聽(tīng)到一些資深的業(yè)務(wù)人員,經(jīng)常提及:與客戶建立關(guān)系是很辛苦的事,但要失去一個(gè)客戶卻是極其簡(jiǎn)單的事情!可見(jiàn)CRM即使在B2B企業(yè)亦是不可缺少的一部分。
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