真實(shí)意義的CRM系統(tǒng)到底是什么
最近,持續(xù)不斷的“CRM”話題轟炸著互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)每一位從業(yè)人員,先是百度發(fā)布愛(ài)番番CRM開(kāi)放平臺(tái),借用百度AI技術(shù)能力和互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)洞察推出,旨在助力百度合作伙伴業(yè)務(wù)翻番。緊接著阿里巴巴也宣布將與美國(guó)的CRM軟件服務(wù)提供商Salesforce達(dá)成戰(zhàn)略合作,逐步將Salesforce的CRM平臺(tái)向中國(guó)地區(qū)客戶(hù)開(kāi)放,并且為客戶(hù)提供銷(xiāo)售云、服務(wù)云、商業(yè)云以及Salesforce平臺(tái)在內(nèi)的多種服務(wù)。大資本對(duì)于“CRM”系統(tǒng)的一系列操作,將"CRM"這個(gè)名詞推向了輿論風(fēng)口。
“CRM”系統(tǒng)作為處理客戶(hù)關(guān)系的有效工具一直是商業(yè)資本的眾矢之的,不僅因?yàn)樗奖憧旖葜悄芑€因?yàn)樗艽蟠蠼档蜖I(yíng)銷(xiāo)成本,運(yùn)用這個(gè)系統(tǒng),管理者可以實(shí)時(shí)掌握平臺(tái)運(yùn)營(yíng)情況,使得用戶(hù)狀態(tài)變得可視化,從而員工能敏銳地對(duì)此作出反應(yīng),實(shí)現(xiàn)企業(yè)的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。盡管“CRM”系統(tǒng)在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)中被大肆宣揚(yáng),但還是有一些從業(yè)人員抓不住他的精髓,一直認(rèn)為這個(gè)系統(tǒng)不過(guò)就是個(gè)代碼組建的用戶(hù)關(guān)系處理系統(tǒng)而已。那么真的是這樣么?
廣義上,“CRM”系統(tǒng)確實(shí)是指利用軟件、硬件和網(wǎng)絡(luò)技術(shù),為企業(yè)建立一個(gè)客戶(hù)信息收集、管理、分析和利用的信息系統(tǒng)。但真正拆解一個(gè)"CRM"系統(tǒng),再逐塊去分析,能發(fā)現(xiàn)這里的天地遠(yuǎn)比自我以為要廣闊的多。完整 的“CRM”系統(tǒng)包括了:客戶(hù)合作管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)操作管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析管理系統(tǒng)、信息技術(shù)管理系統(tǒng)四大模塊,通過(guò)各個(gè)系統(tǒng)的整合協(xié)調(diào),滿(mǎn)足大多數(shù)企業(yè)的銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)行為的優(yōu)化和自動(dòng)化的要求。這也只是概念上進(jìn)行了“CRM”系統(tǒng)的詳解,真正實(shí)施起來(lái)要遠(yuǎn)比文字描述來(lái)得更復(fù)雜。
“CRM”系統(tǒng)的搭建主要依照企業(yè)的業(yè)務(wù)需求,不同的客戶(hù)會(huì)有不同的設(shè)計(jì),像電商平臺(tái)、教育行業(yè)、廣告行業(yè)等等,都可以按照企業(yè)的主營(yíng)業(yè)務(wù)需要來(lái)搭建。"CRM"系統(tǒng)的運(yùn)用沒(méi)有門(mén)檻限制,不管你是大型企業(yè)還是小微企業(yè),只要公司有產(chǎn)品,需要推向市場(chǎng),需要與客戶(hù)有交集,都需要用到“CRM”系統(tǒng)。
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