客戶是各個企業(yè)的生命之水、存活之基。新客戶的開發(fā)雖說是重要的，但老客戶的維護更加是一筆可貴的資本。老客戶的維護可以為各個企業(yè)長期保持萬穩(wěn)定的客源，推動各個企業(yè)自身的成長。加強老客戶的跟進，不但可以提升老客戶的滿意度與忠誠度，還能為各個企業(yè)建立良好的信譽口碑，形成積極向上的影響。

      結(jié)合實際，常常會遇到這種的狀況：上司給了一些老客戶的數(shù)據(jù)讓你去溝通，只是你定時發(fā)了信息問詢，卻一直沒有得到回應(yīng) 。是你的溝通方式選擇有問題？還是話術(shù)不吸引人？還是客戶早已流失，不愿意回應(yīng)？那么問題來了，CRM怎么跟進老客戶呢？

      首先，建立完善的老客戶數(shù)據(jù)。老客戶的數(shù)據(jù)不但包括客戶的聯(lián)系方法，還要客戶詳細的基本資料，例如，職務(wù)數(shù)據(jù)、愛好特長、定制的需求、客戶所屬公司的其他聯(lián)系人數(shù)據(jù)等等，這類數(shù)據(jù)都是早期與客戶做好溝通的過程中要掌握的。你要把這類詳細的客戶信息錄入CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，以便后期之需。

      其次，剖析客戶的下單歷史。老客戶的下單詳情通常要統(tǒng)計在CRM系統(tǒng)中，這種易于選擇與查詢。我們可以從老客戶的下單歷史中做好數(shù)據(jù)的開發(fā)與剖析。從歷史數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)中開發(fā)到客戶的喜好與需求。這種才可以針對老客戶的需求，有目的地做好各個企業(yè)產(chǎn)品宣傳。

      再者，積極跟進客戶回訪，掌握客戶的動態(tài)。依據(jù)CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提供的老客戶的各種聯(lián)系方法，采用各種各樣途徑對老客戶跟進回訪，如即時聊天、郵件溝通、短信息溝通、電話溝通等等。所有的客戶咨詢、客服人員與客戶的溝通過程都能詳細地記入CRM軟件中，為業(yè)務(wù)機會建立詳細的跟進檔案。     

      最后，情感溝通，與客戶保持聯(lián)系。CRM支持定時對特定的客戶發(fā)送短信或郵件，推動與客戶間的日常溝通，增進感情。跟進老客戶，除了掌握客戶的后期使用問題與建議外，還可以定時地問詢老客戶進一步的需求，定時地對客戶做好問候，多打感情牌，多與老客戶做好聊天交流。

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