客戶關(guān)系管理核心思想是什么
客戶關(guān)系管理核心思想就是:客戶是企業(yè)的一項重要資產(chǎn),客戶關(guān)懷是客戶關(guān)系管理的中心,客戶關(guān)懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系,在與客戶的每一個“接觸點”上都更加接近客戶、了解客戶,最大限度地增加利潤和利潤占有率。
通過對客戶關(guān)系管理核心思想是什么的簡單解析得知客戶關(guān)系管理(Customer Relations Management,CRM)是一項企業(yè)經(jīng)營的商業(yè)策略,是一種管理理念,其核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源,通過選擇和管理客戶,挖掘其最大的長期價值。
(一) 客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一企業(yè)發(fā)展需要對自己的資源進行有效的組織與計劃
隨著人類社會的發(fā)展,企業(yè)資源的內(nèi) 涵也在不斷擴展,早期的企業(yè)資源主要是指有形的資產(chǎn),包括土地、設(shè)備、廠房、原材料、資金等。隨后企業(yè)資源概念擴展到無形資產(chǎn),包括品牌、商標、專利、知識產(chǎn)權(quán)等。
(二)對企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進行全面管理
企業(yè)與客戶之間發(fā)生的關(guān)系,不僅包括單純的銷售過程所發(fā)生的業(yè)務(wù)關(guān)系,如合同簽訂、訂單處理、發(fā)貨、收款等,而且還包括在企業(yè)營銷及售后服務(wù)過程中發(fā)生的各種關(guān)系。這是CRM系統(tǒng)的另一個重要管理思想。
(三)進一步延伸企業(yè)供應(yīng)鏈管理
20 世紀90 年代提出的ERP 系統(tǒng),原本是為了滿足企業(yè)的供應(yīng)鏈管理需求,但ERP 系統(tǒng)的實際應(yīng)用并沒有達到企業(yè)供應(yīng)鏈管理的目標,這既有ERP 系統(tǒng)本身功能方面的局限性,也有IT 技術(shù)發(fā)展階段的局限性,最終 ERP 系統(tǒng)又退回到幫助企業(yè)實現(xiàn)內(nèi)部資金流、物流與信息流一體化管理的系統(tǒng)。清除了營銷體系中的中間環(huán)節(jié),通過新的扁平化營銷體系,縮短響應(yīng)時間,降低銷售成本。
盡管客戶關(guān)系管理最初的定義是企業(yè)商務(wù)戰(zhàn)略,但是隨著IT技術(shù)的發(fā)展進步,客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為管理軟件,企業(yè)管理信息解決方案的一種類型??蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用不僅僅是IT系統(tǒng)的應(yīng)用,和企業(yè)戰(zhàn)略和管理實踐密不可分。客戶關(guān)系管理系統(tǒng),能夠提高企業(yè)管理客戶的工作效率,減輕企業(yè)員工的工作壓力,讓企業(yè)員工更好的了解客戶需求,幫助企業(yè)更好的服務(wù)現(xiàn)有客戶。
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