隨著社會(huì)和信息技術(shù)的不斷發(fā)展，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)得到企業(yè)重視的程度越來越高，企業(yè)投入資金的比例也不斷加大，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的開發(fā)開始邁向了完善的階段。自從中國(guó)加入wto后，中國(guó)企業(yè)得到了更多的加入國(guó)際市場(chǎng)的機(jī)會(huì)，與此同時(shí)，也使企業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)局面愈發(fā)激烈。改革開放以來的我國(guó)發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)表明，企業(yè)要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中得以生存和發(fā)展，就要充分利用國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)管理理念和科學(xué)的管理手段，不斷提高企業(yè)自身的競(jìng)爭(zhēng)能力。

20世紀(jì)末電子商務(wù)在全球引起了巨大影響，它同時(shí)成為了新的產(chǎn)業(yè)革命的代表。電子商務(wù)的發(fā)展，把原先難以實(shí)施的先進(jìn)管理思想和理念得以實(shí)施。當(dāng)今的企業(yè)，尤其是處在競(jìng)爭(zhēng)激烈環(huán)境中的企業(yè)，會(huì)更加關(guān)注于客戶的反應(yīng)，“顧客至上”這一理念正逐步深入到經(jīng)營(yíng)者的腦海中?？蛻粢矎膩頉]有像現(xiàn)在這樣受到企業(yè)如此之多的關(guān)注，世界也因此進(jìn)入到了“客戶制定規(guī)則”的時(shí)代，如果企業(yè)沒有充分意識(shí)到這一點(diǎn)，則不會(huì)被顧客所認(rèn)可，甚至是會(huì)被顧客拋棄。在經(jīng)濟(jì)全球化、客戶分布遍及全球以及客戶需求多樣化的背景下，客戶關(guān)系管理這一傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)管理理念借助于先進(jìn)的管理技術(shù)而煥發(fā)光彩，現(xiàn)代客戶關(guān)系管理成為當(dāng)今企業(yè)共同追求的目標(biāo)。

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（crm，customer relationship management），是指通過培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶、分銷商和合作伙伴對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品更積極的偏愛和喜好，留住他們并以此提升企業(yè)業(yè)績(jī)的一種營(yíng)銷策略。

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的管理功能主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：即市場(chǎng)營(yíng)銷中的客戶關(guān)系管理、銷售過程中的客戶關(guān)系管理和客戶服務(wù)過程中的客戶關(guān)系管理，也可以簡(jiǎn)稱為市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、客戶服務(wù)。

1、市場(chǎng)營(yíng)銷?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)在市場(chǎng)營(yíng)銷過程中，可以有效地幫助市場(chǎng)營(yíng)銷人員分析現(xiàn)有的客戶群體，比如目標(biāo)客戶群體主要集中在哪個(gè)年齡階段、分布在哪個(gè)地區(qū)、就職于哪個(gè)行業(yè)、從事哪個(gè)職業(yè)等等，從而幫助市場(chǎng)營(yíng)銷人員可以有的放矢地找到目標(biāo)客戶，進(jìn)行精確的市場(chǎng)定位及投放。通過客戶關(guān)系管理，企業(yè)也可以有效地分析出每一次市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的投入產(chǎn)出比，并且依據(jù)與市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)相關(guān)聯(lián)的回款記錄及舉行市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的報(bào)銷單據(jù)，就可以統(tǒng)計(jì)出每一次市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的效果報(bào)表。

2、銷售。銷售是組成客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要部分。它主要由潛在客戶、現(xiàn)有客戶、客戶聯(lián)系人、業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)、訂單、回款單、報(bào)表統(tǒng)計(jì)圖等模塊組成。銷售人員通過記錄每次溝通的內(nèi)容、建立有效日程安排、業(yè)務(wù)處理階段等功能可以有效地幫助企業(yè)管理人員提高整個(gè)公司的成單率、縮短銷售周期，最終實(shí)現(xiàn)最大效益的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)量。

3、客戶服務(wù)。客戶服務(wù)是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的重要組成部分。它主要運(yùn)用于問題客戶信息以及客戶歷史問題記錄的快速與及時(shí)地獲得，通過這種方法可以有針對(duì)性并且高效的為客戶解決問題，提高客戶的滿意度及忠誠(chéng)度，從而提升企業(yè)的形象。主要功能包括客戶反饋、解決方案、滿意度調(diào)查等。應(yīng)用在客戶反饋中的自動(dòng)升級(jí)功能，可以讓企業(yè)管理者第一時(shí)間及時(shí)得到超期未解決的客戶請(qǐng)求；解決方案功能可以使全企業(yè)所有員工都快捷地提交給客戶最為滿意的解決方案；而滿意度調(diào)查功能可以使企業(yè)最高層管理者隨時(shí)獲知本企業(yè)客戶服務(wù)的真實(shí)水平。有些客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件還會(huì)集成呼叫中心系統(tǒng)，這樣可以縮短客戶服務(wù)人員的響應(yīng)時(shí)間，同時(shí)對(duì)提高客戶服務(wù)水平也起到了重要的作用。

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