crm客戶關(guān)系管理系統(tǒng)對現(xiàn)代企業(yè)的重要意義
crm客戶關(guān)系管理系統(tǒng)首先是一種管理概念,其核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源,通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需要,保證實(shí)現(xiàn)客戶的價(jià)值。
crm客戶關(guān)系管理系統(tǒng)又是一種旨在改善企業(yè)和客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制,它實(shí)施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。通過向企業(yè)的銷售人員、市場和客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供全面的、個(gè)性化的客戶資料,并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息服務(wù)能力,使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的一對一關(guān)系,從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù),提高客戶滿意度,吸引和保持更多的客戶,從而增加營業(yè)額。另外,通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來有效地降低企業(yè)經(jīng)營成本。
crm客戶關(guān)系管理系統(tǒng)也是一種管理軟件和技術(shù),它將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、一對一營銷、銷售自動(dòng)化以及其它信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起,為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案,使企業(yè)有了一個(gè)基于電子商務(wù)>的面對客戶的系統(tǒng),從而順利實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)>為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化。
crm客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以全面提升客戶關(guān)系管理水平,通過信息統(tǒng)計(jì)、聚類分析、數(shù)據(jù)挖掘等手段發(fā)現(xiàn)客戶需求的變化與分布,不斷提高服務(wù)水平,并挖掘潛在銷售機(jī)會(huì)。
在此基礎(chǔ)上開展客戶關(guān)懷,深化市場營銷,將crm 的思想與呼叫中心客戶服務(wù)的工作流程融合,呼叫中心的座席人員在完成日常工作的同時(shí),根據(jù)客戶的具體情況,開展客戶關(guān)懷及市場營銷,并且記錄在案,再由市場人員繼續(xù)選擇跟蹤,不但提高了客戶滿意度,而且擴(kuò)大了企業(yè)的銷售機(jī)會(huì)。
crm 的核心內(nèi)容是通過不斷地改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程,提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度。從而縮短銷售周期,降低銷售成本,擴(kuò)大銷售量,搶占更多市場份額,尋求新的市場機(jī)會(huì),最終達(dá)到從根本上提升企業(yè)核心競爭力的目的。
通過客戶關(guān)系系統(tǒng)的應(yīng)用,形成以客戶為中心、各部門協(xié)同工作的運(yùn)行機(jī)制,不僅為運(yùn)維、客服部門服務(wù),還可以進(jìn)行市場調(diào)研工作,實(shí)現(xiàn)跨部門、跨業(yè)務(wù)、多入口的信息同步與共享,不同部門以客戶信息為紐帶協(xié)同工作,提高了工作效率和服務(wù)水平,進(jìn)而提高了客戶滿意度。整個(gè)客戶關(guān)系長效管理系統(tǒng)平臺靈活運(yùn)行,擴(kuò)展性強(qiáng),隨著公司業(yè)務(wù)不斷擴(kuò)大,crm客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在其提升企業(yè)形象、提高客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量方面將發(fā)揮巨大的作用。
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