隨著互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的迅猛發(fā)展、市場(chǎng)的不斷成熟，世界經(jīng)濟(jì)進(jìn)入了云時(shí)代。產(chǎn)品和服務(wù)的差異越來(lái)越小。以生產(chǎn)為中心、以銷(xiāo)售產(chǎn)品為目的的市場(chǎng)戰(zhàn)略逐漸被以客戶(hù)為中心、以服務(wù)為目的的市場(chǎng)戰(zhàn)略所取代。企業(yè)能掌握客戶(hù)的需求趨勢(shì)、加強(qiáng)與客戶(hù)的關(guān)系、有效發(fā)掘和管理客戶(hù)資源，企業(yè)就能獲得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

很多企業(yè)選擇客戶(hù)管理系統(tǒng)的目標(biāo)是通過(guò)提供快速的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引新客戶(hù)和留住老客戶(hù)，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

但是在CRM系統(tǒng)后期使用過(guò)程中也會(huì)有很多疑問(wèn)，企業(yè)發(fā)現(xiàn)并沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的效果，下面讓我們來(lái)看一下具體的問(wèn)題:

一、企業(yè)忽略與客戶(hù)間的雙向互動(dòng)價(jià)值。只是考慮企業(yè)應(yīng)該給客戶(hù)提供一些東西，沒(méi)有考慮客戶(hù)也能為企業(yè)提供一些東西。當(dāng)企業(yè)不知道在客戶(hù)關(guān)系管理上應(yīng)該如何改進(jìn)和發(fā)展時(shí)，就應(yīng)該多設(shè)置一些及時(shí)有效的雙向溝通渠道，鼓勵(lì)客戶(hù)提意見(jiàn)。

二、對(duì)老客戶(hù)重視不夠。二八法則告訴我們，相對(duì)于開(kāi)發(fā)新客戶(hù)而言，維系老客戶(hù)關(guān)系的成本要低很多，但這并不意味著對(duì)老客戶(hù)的維護(hù)就不計(jì)成本。深度挖掘老客戶(hù)的成本和效果要優(yōu)于開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，所以如果能足夠重視和維持與老客戶(hù)的關(guān)系，其投入的成本會(huì)得到更多的回報(bào)。

三、客戶(hù)資料趨于同質(zhì)化?？蛻?hù)資料趨于同質(zhì)化與產(chǎn)品趨于同質(zhì)化帶來(lái)的問(wèn)題是相同的。如果客戶(hù)資料同質(zhì)化，給企業(yè)帶來(lái)的最大問(wèn)題就是企業(yè)在與客戶(hù)進(jìn)行溝通是與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的溝通沒(méi)有什么區(qū)別。

四、客戶(hù)關(guān)系應(yīng)急化、產(chǎn)品化，缺乏戰(zhàn)略思想和創(chuàng)新?？蛻?hù)關(guān)系管理應(yīng)該是一種戰(zhàn)略性的、有組織、有創(chuàng)新、有預(yù)謀、有計(jì)劃的管理，而不是應(yīng)急的。

總之，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展真正使企業(yè)由以生產(chǎn)和產(chǎn)品為中心的商務(wù)模式轉(zhuǎn)變到以客戶(hù)為中心的商務(wù)模式上來(lái)，企業(yè)必須將客戶(hù)作為一種資源，對(duì)其進(jìn)行有效的管理?？蛻?hù)關(guān)系管理可以幫助企業(yè)充分利用它的客戶(hù)關(guān)系資源，擴(kuò)展新的市場(chǎng)和業(yè)務(wù)渠道，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和企業(yè)的盈利能力，使企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中得以立足和發(fā)展。可以說(shuō)，CRM作為一種管理制度和技術(shù)手段在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)背景下找到了可以持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力，而云時(shí)代SaaS

模式的CRM應(yīng)用與執(zhí)行具備了更加科學(xué)與完善的基礎(chǔ)。

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