什么是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)?其管理思想包含哪些?
作者: 來(lái)源: 時(shí)間:2019-08-20
什么是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)?美國(guó)計(jì)算機(jī)技術(shù)咨詢集團(tuán)(Cartner Group)認(rèn)為,所謂的客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角,賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力,最大化客戶的收益率。Hurwitz grop 認(rèn)為,CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的焦點(diǎn)是自動(dòng)化并改善與銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。
IBM所理解的客戶關(guān)系管理包括企業(yè)識(shí)別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個(gè)商業(yè)過(guò)程。JIBM把客戶關(guān)系管理分為三類:關(guān)系管理、流程管理和接入管理。Ronald S. Swift對(duì)CRM的概括性闡述似乎更全面:客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)是指企業(yè)通過(guò)富有意義的交流和溝通,理解并影響客戶行為,最終實(shí)現(xiàn)客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠(chéng)和客戶創(chuàng)利的目的。"
CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的管理思想主要來(lái)自以下4個(gè)方面:
(1)現(xiàn)代營(yíng)銷理論是CRM系統(tǒng)的理論基礎(chǔ)。從4P營(yíng)銷模式向4C營(yíng)銷模式的轉(zhuǎn)變,從以銷定產(chǎn)、以顧客為導(dǎo)向到關(guān)系營(yíng)銷的興起,這些現(xiàn)代營(yíng)銷理論都闡述了用戶至上的理念,都認(rèn)為應(yīng)該將客戶需求、客戶受益貫徹于經(jīng)營(yíng)管理的全過(guò)程,其目的就是提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。CRM系統(tǒng)是利用信息技術(shù)加強(qiáng)企業(yè)與客戶的關(guān)系管理,在企業(yè)運(yùn)作的全過(guò)程以客戶期望及收益為中心,實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化和客戶利益最大化的營(yíng)銷策略和應(yīng)用模式。
*4C營(yíng)銷模式:由美國(guó)營(yíng)銷專家R.F. Lauterborn在1990年提出。它以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向,重新設(shè)定了市場(chǎng)營(yíng)銷組合的四個(gè)基本要素:即消費(fèi)者(Customer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和溝通(Communication)。它強(qiáng)調(diào)企業(yè)首先應(yīng)該把追求顧客滿意放在第一位,其次是努力降低顧客的購(gòu)買成本,然后要充分注意到顧客購(gòu)買過(guò)程中的便利性,而不是從企業(yè)的角度來(lái)決定銷售渠道策略,最后還應(yīng)以消費(fèi)者為中心實(shí)施有效的營(yíng)銷溝通。
*4P營(yíng)銷模式:1967年,由菲利普·科特勒在其暢銷書《營(yíng)銷管理:分析、規(guī)劃與控制》第一版確認(rèn)了以4Ps為核心的營(yíng)銷組合方法,即:產(chǎn)品(Product)、價(jià)格(Price)、渠道(Place)、宣傳(Promotion),指市場(chǎng)需求或多或少的在某種程度上受到這些所謂“營(yíng)銷變量”或“營(yíng)銷要素”的影響。
(2)客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一。在傳統(tǒng)的管理理念以及現(xiàn)行的財(cái)務(wù)制度中,只有廠房、設(shè)備、現(xiàn)金、股票、債券等是資產(chǎn)。隨著科技的發(fā)展,開(kāi)始把技術(shù)、人才視為企業(yè)的資產(chǎn)予以百般重視。然而這種劃分資產(chǎn)的理念是一種閉環(huán)式的,而不是開(kāi)放的。無(wú)論是傳統(tǒng)的固定資產(chǎn)和流動(dòng)資產(chǎn)論,還是新出現(xiàn)的人力和技術(shù)資產(chǎn)論,都是企業(yè)能夠得以實(shí)現(xiàn)價(jià)值的部分條件,而不是完全條件,其缺少的部分就是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)其價(jià)值的最后階段,同時(shí)也是最重要的階段,這個(gè)階段的主導(dǎo)者就是客戶。
(3)對(duì)企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面統(tǒng)一的管理。傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式中,企業(yè)與顧客發(fā)生的關(guān)系實(shí)際上是營(yíng)銷人員與顧客的關(guān)系。這種無(wú)序的關(guān)系模式既不利于收集客戶信息,也不利于統(tǒng)一管理,甚至?xí)霈F(xiàn)客戶跟著營(yíng)銷人員走的情況。企業(yè)與客戶之間發(fā)生的關(guān)系從表面上看是營(yíng)銷人員與客戶的關(guān)系,但隨著通信技術(shù)的高速發(fā)展和CRM系統(tǒng)在企業(yè)中的應(yīng)用,這種關(guān)系實(shí)質(zhì)上是企業(yè)全體成員與客戶的關(guān)系,這種關(guān)系顯然需要統(tǒng)一管理。
(4)進(jìn)一步延伸企業(yè)供應(yīng)鏈管理。CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)作為ERP系統(tǒng)中銷售管理的延伸,借助Intermet Web技術(shù),突破了供應(yīng)鏈上企業(yè)間的地域邊界和不同企業(yè)之間信息交流的組織邊界,建立起企業(yè)自己的B2B網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷模式。CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)的集成運(yùn)行才真正解決了企業(yè)供應(yīng)鏈中的下游鏈管理,將客戶、經(jīng)銷商、企業(yè)銷售全部整合到一起,實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶個(gè)性化需求的快速響應(yīng)。同時(shí)也幫助企業(yè)清除了營(yíng)銷體系中的中間環(huán)節(jié),通過(guò)新的扁平化營(yíng)銷體系,縮短響應(yīng)時(shí)間,降低銷售成本。
聲明:本內(nèi)容轉(zhuǎn)載自第三方平臺(tái),如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系我們刪除
- 合作企業(yè)?|?江蘇科源電氣工程有限公司與紅圈攜手,共啟信息化戰(zhàn)略新篇章
- 行業(yè)政策 | 國(guó)家能源局重磅發(fā)布!推動(dòng)并網(wǎng)主體友好并網(wǎng)
- 為什么建議水利工程企業(yè)應(yīng)用數(shù)字化管理系統(tǒng)?
- 行業(yè)政策?|?國(guó)務(wù)院批復(fù)同意!沈陽(yáng)、杭州兩地國(guó)土空間規(guī)劃!
- 合作企業(yè)?|?紅圈賦能市政工程企業(yè):助力山常環(huán)保實(shí)現(xiàn)資金、成本、利潤(rùn)等多個(gè)環(huán)節(jié)一站式智能管控!
- 市政管網(wǎng)工程項(xiàng)目的管理難點(diǎn)及數(shù)字化管理軟件在管網(wǎng)工程管理中的應(yīng)用價(jià)值
- 喜報(bào)!恭喜和創(chuàng)科技入選“2024中國(guó)軟件150強(qiáng)”
- 數(shù)字化管理如何推動(dòng)工程企業(yè)實(shí)現(xiàn)更好更快發(fā)展
相關(guān)產(chǎn)品
相關(guān)資訊
?什么是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)?美國(guó)計(jì)算機(jī)技術(shù)咨詢集團(tuán)(Cartner Group)認(rèn)為,所謂的客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角,賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力,最大化客戶的收益率。
- crm客戶關(guān)系管理系統(tǒng)都包括什么功能
- crm客戶關(guān)系管理系統(tǒng)整合營(yíng)銷模式,提高客戶忠誠(chéng)度
- 什么是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)?其管理思想包含哪些?