很多業(yè)務(wù)經(jīng)理常常不知道他們的客戶是最先從哪個途徑得來的，不知道公司和客戶正在保持什么樣的關(guān)系,不知道是否可以從哪些顧客那里贏得更多的訂單。而且業(yè)務(wù)經(jīng)理們經(jīng)常不能共享一個顧客的分散的歷史記錄。

信息不完整是問題所在。經(jīng)理們沒有銷售自動化工具將數(shù)據(jù)整合起來，在微觀和宏觀上全面把握客戶關(guān)系，解決問題的辦法是使用CRM系統(tǒng)。但是自動化軟件并不是解決問題的全部，你需要把工作流程、銷售團隊和管理軟件系統(tǒng)集成起來。

CRM集成

你應(yīng)該了解客戶什么?你可知道一個市場活動是否可以贏利(不只是物有所值)?你能在銷售周期中發(fā)現(xiàn)無利可圖的客戶或產(chǎn)品嗎?你能通過查詢付款歷史,快速找出所有信用狀況不佳的客戶嗎?

如果工作流程不完整的話，這些問題都難以解答。一個系統(tǒng)可能適于記錄潛在客戶，但是如果在成交后停止跟蹤客戶，對老客戶的挖掘再出單也將停止。還有，如果你的CRM不能告訴你你的客戶購買了或喜歡什么產(chǎn)品或服務(wù)的話，你將很難建立有效的促銷或有針對性的宣傳活動。

很多公司有多分支或流動辦公，銷售團隊?wèi)?yīng)該能夠在銷售過程中實時共享記錄，而不僅僅是在一天結(jié)束的時候。滯后可能僅僅幾個小時，但這意味著顧客不能及時得到答復(fù)，員工往往會有不必要的重復(fù)工作。實時協(xié)作不僅僅協(xié)調(diào)了你的員工之間的合作，而且還更好服務(wù)你的客戶。經(jīng)常發(fā)生的情況是，一個銷售員在路上計劃了一個客戶拜訪的時候,卻發(fā)現(xiàn)她的在辦公室的同事早在同一時段安排了一個內(nèi)部會議。

實際使用CRM

你的銷售員工是否在真正使用你的CRM系統(tǒng)?

好的銷售人員往往有自己獨特的行為方式，這也是他們擅長本職工作的原因。然而，專注于銷售可能帶來其它弊端，銷售人員往往厭惡復(fù)雜的審批過程，而且他們經(jīng)常優(yōu)先考慮與客戶直接互動。而這些都會降低技術(shù)的使用率。這也是為什么CRM系統(tǒng)必須適應(yīng)銷售人員喜歡的操作方式，而不是讓他們來適應(yīng)CRM系統(tǒng)。

如果你定制的CRM系統(tǒng)過于繁瑣,銷售人員將不會使用它。即使勉強使用,你也可能會面對垃圾數(shù)據(jù)、不準(zhǔn)確的分析報表、甚至騷擾客戶等問題。例如,CRM應(yīng)用軟件的一些錄入界面可能問了太多問題,表面上搜集了盡量多的資料,但銷售人員會全部撇開那些內(nèi)容不填。而如果該錄入界面有太多的必選項,不耐煩的銷售人員可能會隨意選擇列表或下拉菜單的一項來填充空白。這樣，收集的信息就會是不準(zhǔn)確的，而其他的員工可能會認為它們有效，并且主管可能使用這些數(shù)據(jù)進行商業(yè)決策。

你的CRM系統(tǒng)適合你的業(yè)務(wù)嗎?

所有的CRM系統(tǒng)都聲稱要收集并分析數(shù)據(jù)，但是如果他們不能輕易提供有用的宏觀信息，你的決策就會不準(zhǔn)確,市場營銷活動就不會達到預(yù)期效果。有時,少可能意味著更多。少量的數(shù)據(jù)，更充分的關(guān)聯(lián)，可能意味著更多的客戶信息。充分關(guān)聯(lián)是指一份數(shù)據(jù)貫穿業(yè)務(wù)的各個部門、從營銷和銷售、到售后、到后勤和帳務(wù)，而不是每個模塊都是重復(fù)的同一份數(shù)據(jù)，一處更新后其它模塊沒有更新。

此外，分離的沒有集成的多應(yīng)用程序也能造成同一問題。選擇一款適合你現(xiàn)有整個銷售到客服過程的CRM管理軟件，用戶使用起來將更簡單。正確使用CRM將會促進快速出單。顧客產(chǎn)生利潤，如果管理者采取以客戶為中心的管理模式,利潤將會增加。否則，你的競爭者將會搶先做到。

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