中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)規(guī)模的增長(zhǎng)速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了人們的預(yù)期,作為我國(guó)金融市場(chǎng)中成長(zhǎng)最為迅速的行業(yè)，保險(xiǎn)業(yè)對(duì)于整個(gè)金融和經(jīng)濟(jì)運(yùn)行有著重要的影響。加快信息化建設(shè)將是中國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)保持持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)大支持。借助信息化工具，提升對(duì)客戶關(guān)系的把握能力，同時(shí)建立完整的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警管理機(jī)制，集中運(yùn)作資金、集中核定成本，降低風(fēng)險(xiǎn)、提高效益，是中國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展所必須解決的問(wèn)題。

作為一家“經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)”的金融企業(yè)，保險(xiǎn)公司不僅要管理好各類風(fēng)險(xiǎn)，也要選用最佳手段化解白身的風(fēng)險(xiǎn)?，F(xiàn)代保險(xiǎn)公司所面臨的風(fēng)險(xiǎn)，既有來(lái)源于保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)，如承保與核保風(fēng)險(xiǎn)、理賠風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)風(fēng)險(xiǎn)、新險(xiǎn)種開(kāi)發(fā)風(fēng)險(xiǎn)等，也有運(yùn)用保險(xiǎn)資產(chǎn)的風(fēng)險(xiǎn)，包括利率風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、貨幣風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)、決策風(fēng)險(xiǎn)、償付風(fēng)險(xiǎn)、流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)等。

對(duì)于保險(xiǎn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者而言，如果客戶關(guān)系模糊、資源開(kāi)發(fā)粗放算得上是發(fā)展中的“遠(yuǎn)慮”的話，那么，如何防范和化解業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)就是發(fā)展中的近憂”。如何有效地防范和化解這些風(fēng)險(xiǎn)，是事關(guān)保險(xiǎn)公司生死存亡的大事。

防范和化解業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的最佳途徑是建立完善的風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制。現(xiàn)代保險(xiǎn)企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制主要包括風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與分析、風(fēng)險(xiǎn)控制與處理、風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)制四個(gè)層面。除了從業(yè)務(wù)上不斷提高員工的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)制度外，信息化工具為現(xiàn)代保險(xiǎn)企業(yè)健全風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制提供了有力的幫助。

為解決在快速增長(zhǎng)背后的“遠(yuǎn)慮近憂”，今天致力于新型業(yè)務(wù)體系建設(shè)的中國(guó)保險(xiǎn)公司，就定要從核心業(yè)務(wù)需求出發(fā)，切實(shí)推動(dòng)自身多層次CRM應(yīng)用。

在業(yè)務(wù)系統(tǒng)的處理中，目前的保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)分為三個(gè)層級(jí):核心業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)、財(cái)務(wù)投資管理系統(tǒng)和風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)。事實(shí)上以業(yè)務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)劃分的保險(xiǎn)系統(tǒng)，隨著保險(xiǎn)公司管理體制的變革，其業(yè)務(wù)流程必然會(huì)發(fā)生變化。如果系統(tǒng)的設(shè)計(jì)應(yīng)用不是以客戶為中心、滿足客戶保險(xiǎn)需求為基礎(chǔ)的話，保險(xiǎn)公司的服務(wù)質(zhì)量和銷售業(yè)績(jī)就不可能大幅提高。

因此對(duì)保險(xiǎn)業(yè)CRM和相關(guān)IT系統(tǒng)的需求將集中在以下幾個(gè)方面：

推行業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)和資金的集中管理。集中管理各類業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)，統(tǒng)運(yùn)營(yíng)保險(xiǎn)資金，不僅是提高公司運(yùn)營(yíng)專業(yè)化的重要舉措，也會(huì)從根本上改進(jìn)企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理體制和客戶管理方式。業(yè)務(wù)集中管理后，可徹底改變目前重規(guī)模、輕質(zhì)量的粗放經(jīng)營(yíng)模式，由專門資產(chǎn)管理部廣進(jìn)行投資業(yè)務(wù)操作，加強(qiáng)以資產(chǎn)負(fù)債匹配為核心的保險(xiǎn)資產(chǎn)管理；也只有實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)的集中，才能有效改善客戶結(jié)構(gòu)，謀求收益的最大化。

建設(shè)科學(xué)的決策支持系統(tǒng)(DSS)和風(fēng)險(xiǎn)管理信息系統(tǒng)(Risk MIS)。通過(guò)保險(xiǎn)決策支持系統(tǒng)和風(fēng)險(xiǎn)管理信息系統(tǒng)的建設(shè)，建立有效的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)瞥指標(biāo)體系(RiskForecast KPI System),建立全面、及時(shí)、準(zhǔn)確、動(dòng)態(tài)的風(fēng)險(xiǎn)測(cè)量、預(yù)警、報(bào)告、監(jiān)管和事后處理系統(tǒng)，將充分利用計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行數(shù)據(jù)的采集、整理和分析，幫助管理者對(duì)承保、理賠、產(chǎn)品、市場(chǎng)、客戶、代理人、再保險(xiǎn)等業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行分析，提高決策效率，節(jié)約管理成本。

建立支持前端營(yíng)銷和服務(wù)的CRM系統(tǒng)。通過(guò)建立CRM系統(tǒng)，保險(xiǎn)公司可明確服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，加快渠道整合，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)、客戶經(jīng)理、呼叫中心和網(wǎng)上保險(xiǎn)平臺(tái)等的統(tǒng)一營(yíng)銷；可根據(jù)客戶保險(xiǎn)需求的不斷更新，積極有效地開(kāi)發(fā)和推出有競(jìng)爭(zhēng)力的新產(chǎn)品；把以客戶為中心的思想貫徹到各個(gè)業(yè)務(wù)流程中去，對(duì)展業(yè)、承保、查勘、理賠等業(yè)務(wù)流程，以“ 事前”宣傳、“事中”制約和“事后”投訴處理等方式，完善內(nèi)外部服務(wù)體系。

更新和重建集中式銷售處理平臺(tái)。保險(xiǎn)業(yè)中客戶終止保險(xiǎn)與業(yè)務(wù)員的離職往往有明顯的關(guān)系，因此銷售管理是令許多保險(xiǎn)公司頭痛的事。為此，隨著CRM應(yīng)用和電子保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展,保險(xiǎn)企業(yè)需要更新和重建集中式處理的銷售操作平臺(tái),實(shí)現(xiàn)銷售自動(dòng)化(SFA)，持續(xù)積累客戶經(jīng)驗(yàn)和信息，即使業(yè)務(wù)人員離開(kāi)，新業(yè)務(wù)員仍然能在最短時(shí)間內(nèi)銜接上，避免客戶大量流失;同時(shí)新平臺(tái)還將擴(kuò)大客戶服務(wù)渠道，為其提供適宜的險(xiǎn)種、費(fèi)率和周到的理賠服務(wù)，有效地指導(dǎo)投保人合理投保，提高工作效率和客戶滿意度。

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