隨著時(shí)代的發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客戶的價(jià)值也越來(lái)越彰顯，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始重視對(duì)客戶關(guān)系的管理，想要通過(guò)對(duì)客戶關(guān)系管理來(lái)充分發(fā)掘客戶的價(jià)值，讓客戶為公司創(chuàng)造更多的效益，客戶關(guān)系管理這個(gè)概念已經(jīng)深入人心。那么，究竟什么是客戶關(guān)系管理呢？客戶關(guān)系管理的具體內(nèi)容都有哪些呢？在這里，進(jìn)行一個(gè)簡(jiǎn)單的說(shuō)明。

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)過(guò)程。

CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)" />

其內(nèi)涵是企業(yè)利用信息技術(shù)（IT）和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營(yíng)銷(xiāo)，是以客戶為核心的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)?？蛻絷P(guān)系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場(chǎng)為中心。

目前，很多企業(yè)都借助CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)幫助自己進(jìn)行客戶關(guān)系的管理。CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)通過(guò)對(duì)客戶資料的整理以及細(xì)分，得出客戶的價(jià)值層，針對(duì)不同價(jià)值層的客戶提供不同的服務(wù)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)客戶滿意；與此同時(shí)，CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)還可以幫助企業(yè)員工提升工作效率，減少企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本。

CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以從以下幾個(gè)方面幫助企業(yè)來(lái)管理和維護(hù)自己的客戶：

1、管理好客戶資料，促進(jìn)成交。

CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以幫助企業(yè)更好地管理客戶資料，建立客戶檔案。CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)對(duì)客戶資料的管理包括：客戶的基本資料（如姓名、性別、職業(yè)等）和客戶的動(dòng)態(tài)資料（咨詢記錄、購(gòu)買(mǎi)記錄、售后記錄等）的管理，這些資料都可以根據(jù)情況進(jìn)行更改和補(bǔ)充，隨時(shí)隨地更新客戶的信息，保證對(duì)客戶了解的全面性，從而更好地促進(jìn)成交。

2、分析顧客行為，做好客戶分層。

CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以詳細(xì)記錄客戶的消費(fèi)記錄，打開(kāi)CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，就可以詳細(xì)看到客戶的下單時(shí)間，購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品種類(lèi)、數(shù)量、價(jià)格，下單的頻率等。企業(yè)可以根據(jù)這些數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)得出客戶的價(jià)值，哪些客戶是一次性大宗消費(fèi)的、哪些客戶是持續(xù)性消費(fèi)的、哪些客戶從來(lái)沒(méi)有消費(fèi)過(guò)。結(jié)合消費(fèi)金額和消費(fèi)頻率，可以從總體上將客戶劃分價(jià)值區(qū)間：高價(jià)值客戶、低價(jià)值客戶、中間客戶。

對(duì)于已成交客戶，企業(yè)可以對(duì)其購(gòu)買(mǎi)行為進(jìn)行分析，從而為其提供針對(duì)性的服務(wù)。例如，可以結(jié)合他們的購(gòu)買(mǎi)頻率、購(gòu)買(mǎi)金額分析其價(jià)值區(qū)間，對(duì)于購(gòu)買(mǎi)金額比較高的客戶做重點(diǎn)維護(hù)。

可以結(jié)合顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的種類(lèi)、價(jià)格以及購(gòu)買(mǎi)頻率，分析得出顧客的消費(fèi)習(xí)慣以及消費(fèi)心理，以便及時(shí)跟進(jìn)各種促銷(xiāo)宣傳，或者是推出顧客感興趣的優(yōu)惠活動(dòng)。

3、隨時(shí)響應(yīng)客戶需求

客戶在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品、使用產(chǎn)品的過(guò)程中一定會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題，企業(yè)要做的事情就是及時(shí)發(fā)現(xiàn)這些問(wèn)題并迅速給出解決方案,這也是客戶關(guān)系管理的重要環(huán)節(jié)。

CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以將客戶的需求連成一個(gè)整體，從售前咨詢到使用過(guò)程中遇到的問(wèn)題再到售后服務(wù)，整個(gè)客戶的需求和服務(wù)都被記錄在CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)之中，讓各個(gè)部門(mén)都可以形成對(duì)客戶的完整的認(rèn)識(shí)。例如，在售后的時(shí)候，售后人員打開(kāi)客戶資料就可以看到客戶在之前的使用過(guò)程中有沒(méi)有遇到問(wèn)題以及遇到了什么問(wèn)題；當(dāng)客戶被轉(zhuǎn)移到另外一個(gè)服務(wù)人員的時(shí)候也無(wú)需將自己所遇到的問(wèn)題再說(shuō)一遍，大大提升了雙方的工作效率，節(jié)省了雙方的時(shí)間。

4、持續(xù)性客戶關(guān)懷

客戶成交并不是銷(xiāo)售的結(jié)束，企業(yè)要做的是充分挖掘每一個(gè)客戶的價(jià)值，讓每一個(gè)客戶都可以持續(xù)不斷地為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值。

企業(yè)必須要讓客戶記得自己，定期或者不定期地刷一下存在感，營(yíng)造一種親切的氛圍，讓客戶時(shí)刻記得自己，有需求的時(shí)候首先想到的是自己。這時(shí)候，企業(yè)可以借助CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)做好客戶關(guān)懷。企業(yè)可以在CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中對(duì)客戶做好分類(lèi)，如：消費(fèi)金額比較高的優(yōu)質(zhì)客戶、當(dāng)天過(guò)生日的客戶、一個(gè)月沒(méi)有聯(lián)系的客戶等，設(shè)置好要發(fā)送的內(nèi)容，然后CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)就會(huì)在指定的時(shí)間發(fā)送指定的內(nèi)容給客戶。

客戶關(guān)系管理的主線是客戶，主要目的是讓客戶更多地購(gòu)買(mǎi)自己的產(chǎn)品，主要途徑是更加了解客戶，為其提供更好的服務(wù)。企業(yè)借助CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，可以將客戶的管理與服務(wù)流程化，提升自己管理和服務(wù)的效率，提升客戶滿意度。

當(dāng)然，為了企業(yè)使用方便，現(xiàn)在市面上的CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)都增加了辦公管理、產(chǎn)品管理、銷(xiāo)售管理、財(cái)務(wù)管理等模塊，不僅可以為客戶提供更好地服務(wù)，也可以減輕企業(yè)管理上的負(fù)擔(dān)，提升員工的工作效率。所以說(shuō)，企業(yè)借助CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)幫助自己管理客戶和員工，是一個(gè)很好的選擇。

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