CRM軟件如何控制和評(píng)估?其標(biāo)準(zhǔn)是什么?
隨著后工業(yè)時(shí)代出現(xiàn)的激烈競(jìng)爭(zhēng),越來越多的企業(yè)開始將其核心競(jìng)爭(zhēng)力從產(chǎn)品向客戶和服務(wù)方向轉(zhuǎn)移。在當(dāng)今的電子商務(wù)時(shí)代(注意這里是真正的電子商務(wù),而不是傳統(tǒng)商務(wù)時(shí)代),消費(fèi)者的選擇范圍大大擴(kuò)大,而轉(zhuǎn)移成本被大大降低,產(chǎn)品和技術(shù)已經(jīng)很難成為各家企業(yè)長久的核心競(jìng)爭(zhēng)力,因此,企業(yè)對(duì)客戶的關(guān)注程度得到了很大程度的提升,并逐漸成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。
這就是近幾年來國內(nèi)外企業(yè)開始青睞客戶關(guān)系管理,并成為逐漸部署CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)項(xiàng)目的起因。但是,我們同時(shí)也應(yīng)看到,企業(yè)部署CRM軟件的過程并非一帆風(fēng)順。在市場(chǎng)上曾經(jīng)出現(xiàn)過種種不同的聲音,尤其是對(duì)于CRM軟件項(xiàng)目實(shí)施失敗率過高的評(píng)論非常多。
的確,作為一項(xiàng)管理工程,CRM軟件自有其獨(dú)特的復(fù)雜性,尤其是在中國企業(yè)的具體應(yīng)用中,更夾雜了部分“中國特色”,這使人們對(duì)CRM系統(tǒng)應(yīng)用更加難以控制和評(píng)估。
目前,在整個(gè)CRM軟件市場(chǎng)中,大部分聲音都是由CRM軟件公司發(fā)出的,而企業(yè)用戶和其他中立者的聲音相對(duì)很微弱,并且行業(yè)協(xié)會(huì)或者類似行業(yè)協(xié)會(huì)的組織至今還沒有產(chǎn)生。這就使得整個(gè)CRM軟件市場(chǎng)還無法產(chǎn)生一個(gè)公正的標(biāo)準(zhǔn)。因此,對(duì)一個(gè)項(xiàng)目或理論進(jìn)行公正的評(píng)判也就無從談起。很多評(píng)判只是基于個(gè)人角度而作出,很多相關(guān)的宣傳和演講也大都基于宣講人對(duì)自己有利的方向而進(jìn)行。
隨著市場(chǎng)的增長,這種現(xiàn)象給當(dāng)前的電子商務(wù)和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)造成了很大的障礙,尤其是企業(yè)用戶對(duì)電子商務(wù)和CRM系統(tǒng)已然產(chǎn)生的心理障礙,往往需要很長一段時(shí)間才能完全消除。
無論是準(zhǔn)備部署CRM軟件或者已經(jīng)部署CRM軟件的企業(yè)用戶,都強(qiáng)烈希望業(yè)內(nèi)能夠有一個(gè)“公正”的聲音或者方法,來對(duì)項(xiàng)目實(shí)施前后的風(fēng)險(xiǎn)、效果加以評(píng)估。這一點(diǎn)很難,但也很關(guān)鍵,因?yàn)楫?dāng)用戶與CRM軟件公司站在一個(gè)公平的水平線上,仍然需要有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。
雖然完成這樣的事情很艱難,因?yàn)樗婕暗秸麄€(gè)行業(yè)的參與和自律。但是,我們卻不能因?yàn)楦械狡D難就停止腳步。正是由于應(yīng)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)企業(yè)自身的復(fù)雜性,才導(dǎo)致了CRM系統(tǒng)應(yīng)用上的復(fù)雜性。為了分析這一點(diǎn),我們不妨先從各種不同角度簡單地研究一下涉及的部分用戶類型。
可以看出,我們需要從很多角度來認(rèn)識(shí)一個(gè)企業(yè)。所以,CRM軟件評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)也要考慮到各個(gè)角度。這樣產(chǎn)生的標(biāo)準(zhǔn)便會(huì)基于實(shí)踐,而不是讓人產(chǎn)生其高高在上”的感覺。
目前,在CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)部署方面還存在幾個(gè)瓶頸,也就是“如何來評(píng)估CRM產(chǎn)品,如何評(píng)估CRM項(xiàng)目”以及“如何監(jiān)控CRM過程”。
市場(chǎng)需要標(biāo)準(zhǔn),但如果它只是一個(gè)簡單的標(biāo)準(zhǔn),仍不能適合各種復(fù)雜的應(yīng)用。市場(chǎng)的成熟需要建立一個(gè)豐富的、全面的、科學(xué)的、可量化的、可評(píng)估的體系,暫且稱之為:CRM能力成熟度模型。
不同行業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的需求和要求是不同的,在企業(yè)發(fā)展的不同階段,CRM系統(tǒng)應(yīng)用需求和要求也是不同的,因此,我們不能簡單地以一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來評(píng)價(jià)某個(gè)項(xiàng)目是否成功或是否優(yōu)秀。有些企業(yè)的業(yè)務(wù)規(guī)模很大,分支機(jī)構(gòu)遍及全國,而其管理水平卻較低,對(duì)于這種類型的企業(yè)而言,其實(shí)施CRM項(xiàng)目的第一階段目標(biāo),是完成客戶數(shù)據(jù)的及時(shí)、有效采集,完成這一步便意味著成功。但是,對(duì)于一些專家和其他企業(yè)而言,這樣的目標(biāo)卻象征著失敗。
所以,我們更要將這種情況體現(xiàn)出來,用企業(yè)所擁有的CRM能力成熟度來評(píng)估它。比如說:一個(gè)集團(tuán)如果在企業(yè)應(yīng)用的試點(diǎn)階段只是進(jìn)行了客戶資源的統(tǒng)一,這從整體應(yīng)用上來說是失敗的,但是就當(dāng)前項(xiàng)目階段而言卻又是成功的。CRM能力成熟度模型可以評(píng)估出其對(duì)項(xiàng)目目的、項(xiàng)目解決問題的實(shí)現(xiàn)程度,反映出其在當(dāng)前階段的成熟度,而不是簡單意義上的成功”或“失敗。
對(duì)一個(gè)人或者一件事情一棒子打死是不負(fù)責(zé)任的。對(duì)于企業(yè)管理工程,實(shí)際上并沒有成功和失敗可言,只有不斷進(jìn)取和不斷變革。
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