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相互依存、相互補(bǔ)充又有區(qū)別關(guān)系的CRM系統(tǒng)和ERP系統(tǒng)

作者:轉(zhuǎn)載 來(lái)源:轉(zhuǎn)載 時(shí)間:2020-04-10

對(duì)于CRM和ERP的關(guān)系,眾說(shuō)紛壇,對(duì)于它們之間的區(qū)別和聯(lián)系,可以從不同角度進(jìn)行理解??傮w來(lái)說(shuō),二者之間是相互依存、相互補(bǔ)充又有區(qū)別的關(guān)系。


從企業(yè)用戶的角度而言,CRM和ERP都是圍繞企業(yè)管理的范疇開展的,所涉及的功能基本都是銷售、市場(chǎng)、營(yíng)銷、產(chǎn)品、渠道等方面,但是二者卻有著很大的不同。管理咨詢業(yè)界有句名言:ERP是省錢的,CRM是賺錢的。


ERP主要圍繞內(nèi)部資源,控制成本,使內(nèi)部流程更加高效:而CRM是圍繞外部資源,提升銷售和利潤(rùn),更加快速地適應(yīng)市場(chǎng)和客戶的變化,更加關(guān)注有價(jià)值的細(xì)分客戶。


1)CRM是ERP的延伸。


CRM側(cè)重于管理企業(yè)的客戶,同時(shí)企業(yè)的客戶也是企業(yè)最重要的資源,ERP作為企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng),也要就企業(yè)的客戶做比較全面的管理,這點(diǎn)在ERP的分銷系統(tǒng)和應(yīng)收賬模塊等中都有一些體現(xiàn)。所以,夸張一點(diǎn)說(shuō),CRM可作為ERP系統(tǒng)中的一個(gè)子系統(tǒng)。當(dāng)然更準(zhǔn)確的說(shuō)法應(yīng)該是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的核心部分是ERP系統(tǒng)中銷售管理部分的延伸,是對(duì)ERP的補(bǔ)充與增強(qiáng)。因?yàn)镃RM不僅對(duì)現(xiàn)有客戶資源進(jìn)行管理,還對(duì)潛在客戶資源進(jìn)行管理,CRM中有原本不在ERP之內(nèi)的呼叫中心、B2B、B2C、一對(duì)一營(yíng)銷等。既然是延伸,ERP自然就是CRM的基礎(chǔ),是培養(yǎng)客戶關(guān)系管理的土壤,所以ERP與CRM是有些交叉的,這也是經(jīng)常會(huì)提到ERP與CRM整合的一個(gè)原因。


2) 二者關(guān)注的對(duì)象不同。


如果從系統(tǒng)的角度講,CRM和ERP是不同的系統(tǒng),而且關(guān)注的企業(yè)問(wèn)題不同,CRM更偏重于外部問(wèn)題,如營(yíng)銷、服務(wù)等與市場(chǎng)和客戶相關(guān)的外部資源,強(qiáng)調(diào)合理利用優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)開拓和保持客戶,優(yōu)化面對(duì)客戶的流程以減少獲取和保留客戶的成本。而ERP偏重于內(nèi)部問(wèn)題,關(guān)注點(diǎn)是企業(yè)資源,如生產(chǎn)、庫(kù)存、質(zhì)量、成本等,主要是優(yōu)化內(nèi)部管理流程和管理內(nèi)部資源。


3) 二者管理理念不同。


ERP的管理理念是提高企業(yè)內(nèi)部資源的計(jì)劃和控制能力,追求的是在滿足客戶、及時(shí)交貨的同時(shí)最大限度地降低各種成本,通過(guò)提高內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)效率來(lái)提高對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量,可以說(shuō)是以效率為中心。CRM的理念是以客戶關(guān)系的建立、發(fā)展和維持為主要目的,更關(guān)注市場(chǎng)與客戶。ERP更注重企業(yè)內(nèi)部的管理,目標(biāo)是規(guī)范管理,而CRM的目標(biāo)是為客戶提供更加全面的服務(wù)。如果說(shuō)ERP是企業(yè)級(jí)的全面管理應(yīng)用的話,CRM就是ERP的最前端,它的作用延伸到了以前ERP力所不能及的范圍。


4) 二者應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)不同。


大部分CRM的業(yè)務(wù)流程相對(duì)比較靈活,而ERP的主要業(yè)務(wù)流程則相對(duì)固定。ERP是一個(gè)“事務(wù)處理”系統(tǒng),強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)確記錄企業(yè)中人、財(cái)、物各項(xiàng)資源的軌跡,無(wú)縫集成企業(yè)生產(chǎn)、庫(kù)存、倉(cāng)庫(kù)、財(cái)務(wù)等管理模塊,提高企業(yè)的“自動(dòng)化”能力,從而極大地降低人力需求及差錯(cuò),提高效率。而CRM的體系設(shè)計(jì)以客戶關(guān)系發(fā)展和維系為目標(biāo),系統(tǒng)以統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)為中心,為系統(tǒng)用戶提供客戶的統(tǒng)一視圖和對(duì)客戶的分析、預(yù)測(cè)等工具,同時(shí)強(qiáng)調(diào)與其他企業(yè)應(yīng)用的集成?;贑RM與ERP之間的區(qū)別和聯(lián)系,企業(yè)在并行兩個(gè)系統(tǒng)時(shí),二者的整合就在所難免。

二者可以整合的部分包括:

①客戶管理,ERP和CRM都要用到客戶的一些基本信息,CRM更全面;

②客戶服務(wù)和支持,ERP只提供了一些簡(jiǎn)單功能,而CRM則對(duì)這方面進(jìn)行了全面管理;

③工作人員管理,ERP和CRM都涉及企業(yè)員工的基本情況和工作安排情況,但ERP對(duì)人力資源的管理更強(qiáng);

④產(chǎn)品管理,ERP和CRM都要用到產(chǎn)品的基本信息、BOM表、客戶化配置和報(bào)價(jià)等;

訂單管理,ERP和CRM都有訂單管理,二者是重疊的;

⑥銷售營(yíng)銷管理,ERP的銷售和營(yíng)銷相對(duì)來(lái)講比較簡(jiǎn)單,而CRM則比較完善,功能也更強(qiáng)大;⑦決策支持,ERP和CRM都使用了數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)(DW)和聯(lián)機(jī)分析處理(OLAP)功能,從而實(shí)現(xiàn)商業(yè)智能(BI)和決策支持(DS)。兩者所使用的技術(shù)相差不大,只是數(shù)據(jù)對(duì)象有所不同而已。


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