客戶是每個(gè)企業(yè)的支撐，規(guī)模小的時(shí)候，或許一張excel表格就可以記錄客戶信息。隨著企業(yè)越做越大，客戶越來(lái)越多，就需要進(jìn)行客戶管理，如果不好好管理或是分析客戶，企業(yè)必然會(huì)被市場(chǎng)淘汰。對(duì)于老客戶，不好好維護(hù)和客戶的關(guān)系，客戶同樣可能慢慢遠(yuǎn)離你。而一個(gè)公司與客戶的接觸點(diǎn)可能不止一個(gè)，比如售前給客戶做了演示，銷售給客戶報(bào)了價(jià)，客服給客戶做了一些技術(shù)支持，那這些跨部門(mén)的零散信息如何能統(tǒng)一在一個(gè)企業(yè)信息庫(kù)里呢？這就是CRM客戶管理系統(tǒng)存在的意義，我們可以說(shuō)它是幫助企業(yè)增加效益的一個(gè)軟件。

例如以下場(chǎng)景：

當(dāng)企業(yè)有了新的潛在客戶，從該客戶被記錄到CRM系統(tǒng)中開(kāi)始，就不再是掌握在某個(gè)業(yè)務(wù)員手里的一條死數(shù)據(jù)了。系統(tǒng)根據(jù)管理員設(shè)置好的條件，自動(dòng)完成客戶的分配。接著相應(yīng)的業(yè)務(wù)員收到系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送的郵件提醒。一般他會(huì)打電話和客戶做初步溝通，看看意向。如果是無(wú)效線索，摒棄，無(wú)需再浪費(fèi)時(shí)間。如果是有意向客戶，就轉(zhuǎn)為商機(jī)，業(yè)務(wù)員要在溝通完成后簡(jiǎn)單記錄一下情況，比如該聯(lián)系人是否是決策者，大概的采購(gòu)金額，周期是怎么樣的，任何有價(jià)值的信息都可以隨手通過(guò)手機(jī)或其他終端記錄到CRM里，不能上網(wǎng)也沒(méi)關(guān)系，上網(wǎng)后會(huì)自動(dòng)同步。

后續(xù)，如果客戶需要樣例或者演示，那么業(yè)務(wù)員一般需要在該商機(jī)里建一個(gè)任務(wù)，分給相應(yīng)的團(tuán)隊(duì)。如果后勤發(fā)送了樣品，或者售前去做了演示，同樣需要把情況大致記錄一下到CRM里。業(yè)務(wù)員需要根據(jù)系統(tǒng)里記錄的客戶每次跟進(jìn)情況的進(jìn)展，做二次跟進(jìn)，甚至有必要的話，需要進(jìn)行報(bào)價(jià)。如果是打電話，就簡(jiǎn)單記一下情況，如果是發(fā)郵件，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)把該客戶的所有來(lái)往郵件都集中放到這個(gè)聯(lián)系人信息里。這樣，如果需要換個(gè)業(yè)務(wù)員跟進(jìn)，只需進(jìn)入CRM客戶管理系統(tǒng)里點(diǎn)擊該商機(jī)，就會(huì)知道所有之前的情況，無(wú)需過(guò)多交接。

接下來(lái)，就會(huì)涉及到下單、收款等一系列流程，也會(huì)自動(dòng)或相關(guān)團(tuán)隊(duì)手動(dòng)輸入到系統(tǒng)中。之后部分產(chǎn)品也許會(huì)需要客服支持，當(dāng)然，CRM里也有這個(gè)模塊，可以記錄客戶提的支持問(wèn)題以及解決進(jìn)展。還有解決方案模塊，客服可以把一些常見(jiàn)的技術(shù)問(wèn)題整理好，有客戶問(wèn)就直接調(diào)用，很方便。

通過(guò)上面再平常不過(guò)銷售場(chǎng)景描述，我們可以看出CRM客戶管理系統(tǒng)其實(shí)就是一個(gè)豐富、實(shí)時(shí)的客戶信息庫(kù)，如果利用得當(dāng)，它會(huì)是企業(yè)一筆很大的財(cái)富。大客戶的聯(lián)系人變遷、關(guān)鍵人喜好，優(yōu)秀業(yè)務(wù)員與客戶的溝通記錄，談判技巧等等細(xì)節(jié)都可以在系統(tǒng)中記錄并復(fù)制給其他業(yè)務(wù)員。CRM系統(tǒng)如果利用得當(dāng)，不僅是企業(yè)受益，每個(gè)業(yè)務(wù)員都有同等的成長(zhǎng)和學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。

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