多角度解讀客戶管理的本質(zhì)
作者:轉(zhuǎn)載 來源:轉(zhuǎn)載 時間:2020-04-10
客戶關(guān)系管理的定義為:客戶關(guān)系管理是以客戶為中心,搜集、研究和使用各種客戶信息,以便建立積極的客戶關(guān)系,更好地滿足客戶需求,提高客戶滿意度和忠誠度,增加客戶對企業(yè)的價值的一門藝術(shù)和科學(xué)。
而就客戶關(guān)系管理的本質(zhì)我想從客戶、產(chǎn)品、技術(shù)、理論的角度闡述自己的想法。
從客戶角度看,客戶關(guān)系管理包括的兩大主體無外乎就是客戶與企業(yè),而客戶則占據(jù)著核心地位??蛻絷P(guān)系管理的存在就是更好地為客戶服務(wù),企業(yè)所做的一切努力都是為了進一步接觸到客戶,激發(fā)客戶的消費欲望,促進企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系,從而促進企業(yè)的發(fā)展。
從產(chǎn)品角度看,企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品流向的終端是消費者,這就說明產(chǎn)品是企業(yè)和消費者中的橋梁。而客戶關(guān)系管理中的重要一環(huán)就是要把握產(chǎn)品流向,要明確該產(chǎn)品的消費市場,該消費市場中消費者需求的共性與特性,由此來改造產(chǎn)品,使得企業(yè)和客戶之間的橋梁能更為結(jié)實,形成企業(yè)和客戶之間的共贏。
從技術(shù)角度看,產(chǎn)品這座橋梁的實現(xiàn)還需要依托相應(yīng)的技術(shù)做支撐??蛻粜畔哪膬簛??客戶需求從哪兒體現(xiàn)?如何更好地維護企業(yè)與客戶之間的關(guān)系?一切都應(yīng)以數(shù)據(jù)說話,而數(shù)據(jù)的采集必須依靠技術(shù),沒有技術(shù)的支持,那么企業(yè)無法獲取更為精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)預(yù)測和分析客戶需求,無法對客戶的動態(tài)變化有進一步的感知,由此技術(shù)也就成為了客戶關(guān)系管理中不可缺少的重要一環(huán)。拿客戶畫像來說,想要對客戶進行較為精準(zhǔn)的畫像,就必須需要知道客戶的相關(guān)信息,而這些相關(guān)信息就需要技術(shù)來進行抓取、整理和清洗,在對客戶畫完像,產(chǎn)品推向市場后,還得利用相應(yīng)的技術(shù)不斷檢測和調(diào)整用戶畫像。可見技術(shù)貫穿從客戶關(guān)系管理過程的始終。
從理論角度看,客戶關(guān)系管理本身就起源于市場營銷理論,而要進行客戶關(guān)系管理的相關(guān)實踐也需要相應(yīng)的理論來指導(dǎo)。在客戶關(guān)系管理中,理論的作用可以從各個方面來體現(xiàn),理論指導(dǎo)著企業(yè)如何提高技術(shù)水平,如何進行數(shù)據(jù)分析,如何挖掘消費者需求,如何創(chuàng)造更能滿足消費者需求的產(chǎn)品。所以在客戶關(guān)系管理中要不斷地提升企業(yè)自身的理論素養(yǎng)來促進企業(yè)的發(fā)展。
總之,不管是從哪個角度去看客戶關(guān)系管理,它都是以顧客為中心的,其實它的本質(zhì)很簡單,就是客戶,就是企業(yè)所有促進與客戶之間關(guān)系的舉措。
舉一個沃爾瑪很經(jīng)典的客戶關(guān)系管理案例。一般看來,啤酒和尿布是顧客群完全不同的商品。但是沃爾瑪一年內(nèi)數(shù)據(jù)挖掘的結(jié)果顯示,在居民區(qū)中尿布賣得好的店面啤酒也賣得很好。原因就是一般太太讓先生下樓買尿布的時候,先生們一般都會犒勞自己兩聽啤酒。因此啤酒和尿布一起購買的機會是最多的,所以沃爾瑪就將尿布和啤酒放在一起或者進行捆綁銷售。從該案例中我們可以看到針對沃爾瑪利用相應(yīng)的技術(shù)來獲取客戶的數(shù)據(jù),從而挖掘出有效信息,并且將這些信息作用于實踐,使其產(chǎn)品更加滿足了消費者的需求,為消費者創(chuàng)造了更多的價值,同時也提高了顧客的滿意度和忠誠度。
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