企業(yè)要從幾個(gè)方面做好客戶關(guān)系管理呢?
作者: 來源:網(wǎng)絡(luò) 時(shí)間:2019-12-06
客戶關(guān)系管理就是通過對(duì)客戶大數(shù)據(jù)的深入分析以及有效互動(dòng),增加企業(yè)服務(wù)值,并以此來提高客戶的滿意程度,從而提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段。那么,作為企業(yè),要如何做好客戶關(guān)系管理呢?
一、發(fā)現(xiàn)客戶價(jià)值
首先,你要了解什么是客戶?從嚴(yán)格的意義上來講,單純的購買者都不能稱之為是嚴(yán)格意義上的客戶,只有擁有重復(fù)購買率,并且能給企業(yè)帶來持續(xù)利潤(rùn)的才算的上是企業(yè)的真正客戶。
那客戶價(jià)值要怎樣去體現(xiàn)呢?首先,企業(yè)可以建立詳細(xì)的多維度客戶檔案,進(jìn)而對(duì)客戶的概況、忠誠(chéng)度、利潤(rùn)值以及促銷節(jié)點(diǎn)等進(jìn)行分析,從而發(fā)現(xiàn)客戶的價(jià)值所在,再針對(duì)不同價(jià)值的客戶采取不同的營(yíng)銷手段。
二、確立客戶關(guān)系管理的目標(biāo)
作為一個(gè)企業(yè)管理者,對(duì)于客戶關(guān)系管理這一塊肯定都是不陌生并且是一直在做的,但是,真正有目標(biāo)的進(jìn)行客戶關(guān)系管理的企業(yè)卻只占少數(shù),那么,什么是客戶管理的目標(biāo)呢?
首先,客戶管理的首要目標(biāo)肯定是希望通過有效的客戶關(guān)系管理,去達(dá)到縮短銷售周期、成本以及增加銷售收入的目的,并在管理客戶的同時(shí)擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新方向以及提高企業(yè)服務(wù)值,并從中增強(qiáng)客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。
三、全員服務(wù)意識(shí)的樹立
所謂的全員服務(wù)意識(shí),也可以代指為公司的一個(gè)價(jià)值觀,就是在公司內(nèi)部開始,從領(lǐng)導(dǎo)到員工都必須將服務(wù)意識(shí)納入到整個(gè)工作中去,讓服務(wù)成為工作中的一種思維模式。
通過企業(yè)的服務(wù)思維教育及引導(dǎo),讓所有員工明白客戶是企業(yè)最重要的資產(chǎn),做到真心去關(guān)懷客戶的處境及需要,而不能單單的將關(guān)系放在交易銷售上。
其次,盡量給客戶提供有價(jià)值的服務(wù),改變傳統(tǒng)停留在本產(chǎn)品服務(wù)上的思維,學(xué)會(huì)延伸服務(wù)的半徑,擴(kuò)大服務(wù)內(nèi)容,盡量根據(jù)不同客戶不同需要去滿足客戶的個(gè)性化需求。
四、建立制度
所有事物的發(fā)展都是需要遵循制度的,只有制度建立起來,才能保障工作的順利實(shí)施,因此客戶關(guān)系管理的制度也是客戶關(guān)系管理的準(zhǔn)則,哪怕所有員工都有一顆真誠(chéng)關(guān)懷客戶的心,但有這顆心仍是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,因?yàn)橐粋€(gè)企業(yè)中存在的人都擁有很大的性格差異,所以輸出的服務(wù)效果肯定也不一樣。
這樣一來,企業(yè)就必須有一套良好的、規(guī)范的客戶關(guān)系管理制度。從客戶信息錄入、接待、個(gè)性化服務(wù)、售后到最后客戶服務(wù)的跟蹤檢查等,讓每個(gè)環(huán)節(jié)、每個(gè)人的客戶關(guān)系管理都擁有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的流程。
五、善于利用科技進(jìn)行客戶關(guān)系管理
客戶關(guān)系管理永遠(yuǎn)都不是一成不變的,他們會(huì)隨著科技的發(fā)展和客戶的訴求不斷進(jìn)行更新變化,所以,作為企業(yè)管理者,一定要善于運(yùn)用一切的科學(xué)手段來管理客戶。
學(xué)會(huì)利用CRM客戶管理系統(tǒng)對(duì)公司所有客戶進(jìn)行統(tǒng)一管理,做好擴(kuò)展詳細(xì)資料備注,對(duì)不同類型的客戶通過多維度標(biāo)簽分類管理,信息更新都實(shí)時(shí)同步到手機(jī)端,這樣一來可以將客戶資料全部保存公司的數(shù)據(jù)庫上。不管最后公司的人事員工出現(xiàn)什么樣的變化,只要客戶信息存在于數(shù)據(jù)庫,就不用擔(dān)心后期維護(hù)時(shí)會(huì)不了解客戶基本信息、忠誠(chéng)、以及購買率等。
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