客戶(hù)關(guān)系管理的概念是從西方興起的，可以簡(jiǎn)單理解為通過(guò)一些技術(shù)手段了解客戶(hù)現(xiàn)有需求，挖掘潛在需求。那么中小企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理該如何進(jìn)行呢？以前我們?cè)趀xcel里記錄客戶(hù)的聯(lián)系方式、需求，一有更新就需要重發(fā)給相關(guān)同事；打印的銷(xiāo)售訂單、合同等要存檔；來(lái)往郵件沒(méi)法全部打印，就留在郵箱里，需要時(shí)再找。而現(xiàn)在有了CRM系統(tǒng)，可以集中實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售管理、客戶(hù)信息管理、售后服務(wù)等流程的信息化，讓客戶(hù)資源得到最有效的利用。但目前我們的中小企業(yè)在整個(gè)客戶(hù)關(guān)系管理體系中還存在著一些不足。

1.管理落后，對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理不夠重視

許多中小企業(yè)的管理者都比較重視短期利益，而客戶(hù)關(guān)系管理卻是一項(xiàng)長(zhǎng)期工作，短期利益不明顯。很多公司對(duì)客戶(hù)信息仍然采用半人工半自動(dòng)化操作，往往導(dǎo)致信息保存零散，企業(yè)各部門(mén)信息不同步，容易出錯(cuò)且效率不高。

建議：不重視客戶(hù)關(guān)系管理的企業(yè)，先不要跟風(fēng)購(gòu)買(mǎi)CRM系統(tǒng)，比較容易浪費(fèi)。企業(yè)主可以經(jīng)常參加一些行業(yè)交流會(huì)，了解一下業(yè)績(jī)比較好的同行是如何做客戶(hù)關(guān)系管理的。最好有機(jī)會(huì)可以參觀一下他們系統(tǒng)里的業(yè)務(wù)流程，對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理先建立一定的感性認(rèn)識(shí)。

2.員工的信息化素養(yǎng)不高

中小企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理比較難，因?yàn)楣就鶝](méi)有專(zhuān)門(mén)的IT部門(mén)，即使有一套系統(tǒng)，也可能因不會(huì)操作而擱置。系統(tǒng)需要每個(gè)相關(guān)部門(mén)每天都使用，這會(huì)讓銷(xiāo)售員們覺(jué)得是額外負(fù)擔(dān)。

建議：一方面系統(tǒng)要盡量選擇易操作、無(wú)需大量培訓(xùn)的；另一方面，企業(yè)要有很好的機(jī)制來(lái)激發(fā)銷(xiāo)售和客服人員將系統(tǒng)融入日常工作，讓業(yè)務(wù)人員親身感受到系統(tǒng)帶來(lái)的便利。可以說(shuō)，沒(méi)有各部門(mén)人員的信息錄入，CRM系統(tǒng)就沒(méi)有什么價(jià)值。

3.缺乏對(duì)客戶(hù)和銷(xiāo)售數(shù)據(jù)的分析、挖掘

客戶(hù)關(guān)系管理中最重要的一點(diǎn)就是要對(duì)客戶(hù)的信息進(jìn)行分析，只有各種數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)而不分析是不能帶來(lái)新價(jià)值的。而中小企業(yè)往往更關(guān)注新客戶(hù)的開(kāi)發(fā)（獲取成本較高），忽略了對(duì)既有客戶(hù)的信息挖掘。例如通過(guò)數(shù)據(jù)分析，對(duì)于付款記錄不是很好的大客戶(hù)，給他的優(yōu)惠幅度保持同行業(yè)同等水平就可以，同時(shí)可以設(shè)置苛刻一些的付款條件。對(duì)于那些購(gòu)買(mǎi)頻率較高、付款記錄良好的小客戶(hù)，要給予多一些優(yōu)惠，因?yàn)樾】蛻?hù)的利潤(rùn)并不多，這樣可以避免客戶(hù)流失。對(duì)于那些付款記錄不好的小客戶(hù)，則應(yīng)立即停止跟他們交易。這些都是建立客戶(hù)信息管理平臺(tái)后可以挖掘到的。

中小企業(yè)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的認(rèn)識(shí)是長(zhǎng)期過(guò)程，單靠廠商的培育不能馬上見(jiàn)效。實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)。這一群體的“逐利”特征比較明顯，看到同行成功進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理后接單更多，他們會(huì)主動(dòng)仿效和嘗試。歸根結(jié)底，多數(shù)問(wèn)題都是管理問(wèn)題，管理層意識(shí)到客戶(hù)關(guān)系管理的必要性后，自上而下的推動(dòng)更容易成功。

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