如何利用CRM系統(tǒng)維護(hù)好老客戶
成功的銷售是能將客戶維系好,與之建立長久的良好合作關(guān)系,做好客戶跟進(jìn)管理,將會提高銷售人員的跟進(jìn)效率,提升企業(yè)的業(yè)績??蛻羰瞧髽I(yè)銷售過程中最重要的一個環(huán)節(jié),做好客戶管理也是對銷售工作順利進(jìn)行的保障,對客戶的有效管理保證了客戶的忠誠度和客戶關(guān)系的培養(yǎng)。紅圈CRM系統(tǒng)為識別并滿足客戶潛在需求制定了一套完整的銷售跟進(jìn)策略,能夠提高客戶的滿意度,最終促進(jìn)銷售目標(biāo)完成,從而提升企業(yè)的經(jīng)濟效益增長。
首先CRM系統(tǒng)可以幫助企業(yè)更好地管理客戶資料,建立客戶檔案。CRM對客戶資料的管理包括:客戶的基本資料(如姓名、性別、職業(yè)等)的管理,客戶的信息不僅包括客戶的聯(lián)系方式,還需要客戶詳細(xì)的資料,比如,職位信息、興趣愛好、定制的需求、客戶所在公司的其他聯(lián)系人信息等等,這些信息都是前期與客戶進(jìn)行溝通的過程中需要了解的。把這些詳細(xì)的客戶信息錄入CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中,根據(jù)情況進(jìn)行更改和補充,隨時隨地更新客戶的信息,保證對客戶了解的全面性,從而更好地促進(jìn)成交。
然后老客戶的購買詳情也可以記錄在CRM系統(tǒng)中,這樣便于篩選與查詢。我們可以從老客戶的購買歷史中進(jìn)行數(shù)據(jù)的挖掘與分析。從歷史數(shù)據(jù)信息中挖掘到客戶的喜好與需求,結(jié)合客戶購買產(chǎn)品的種類、價格以及購買頻率,分析得出客戶的消費習(xí)慣及消費心理,以便及時跟進(jìn)各種促銷宣傳,或者退出客戶感興趣的優(yōu)惠活動,這樣才能夠針對老客戶的需求,有目的地進(jìn)行企業(yè)產(chǎn)品推廣。
而且客戶在購買產(chǎn)品、使用產(chǎn)品的過程中一定會遇到各種各樣的問題,企業(yè)要做的事情就是及時發(fā)現(xiàn)這些問題并迅速給出解決方案,這也是客戶關(guān)系管理的重要環(huán)節(jié)。根據(jù)CRM系統(tǒng)中的老客戶的各種聯(lián)系方式,采用多種途徑對老客戶跟進(jìn)回訪,如在線聊天、郵件溝通、短信溝通、電話聯(lián)系等等。所有的客戶咨詢、客服人員與客戶的溝通過程都能詳細(xì)地記入CRM系統(tǒng)中,為業(yè)務(wù)機會建立詳細(xì)的跟蹤檔案。
CRM支持定期對特定的客戶發(fā)送短信或郵件,促進(jìn)與客戶間的日常溝通,增進(jìn)感情。跟蹤老客戶,除了了解客戶的后期使用問題與建議外,還可以定期地詢問老客戶進(jìn)一步的需求,定期地對客戶進(jìn)行問候,多打感情牌,多與老客戶進(jìn)行聊天交流。
好的產(chǎn)品和服務(wù)是吸引和留住客戶的根本,但是差異化的服務(wù)是企業(yè)在競爭中脫穎而出的關(guān)鍵。在做好產(chǎn)品銷售服務(wù)的同時,還定期給客戶一個問候或者祝福,讓客戶時時能感覺到你作為一個朋友所應(yīng)該有的關(guān)懷與體貼。體會到了你的真誠,你也才能得到客戶的真誠與支持。
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